[証券業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2009年11月
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| 問合せのテーマ設定： |
初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社SBI証券 |
カスタマーサービスセンター |
評価分析
「センターとの連携」については満点を得ている。Webに関する質問をセンター側がきちんと理解しているうえに、Webの操作の説明や誘導などもスムーズである。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
カブドットコム証券株式会社 |
お客様サポートセンター |
評価分析
情報が多くなると探しにくくなる難点を上手く整理しカバーしている。Q&Aへのリンクも見つけやすく、項目ごとに内容が充実しているので、電話で問合せしなくてもほとんど解決できている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
大和証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
新規顧客、既存顧客どちらにも配慮したWebページであると感じた。色分けや文字の大きさ、イラストなど顧客にわかりやすいように工夫されている点が良い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
日興コーディアル証券株式会社 |
日興コンタクトセンター資料請求ダイヤル |
評価分析
動画、Web表記コンテンツ、FAQと盛り沢山であり検索機能もある。新着順、一致率などユニークな工夫も施され、ユーザーに目線が行っている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
松井証券株式会社 |
口座開設サポート |
評価分析
Webサイト全体が整理されていてすっきりしている。新規顧客、既存顧客どちらにも親切なメニューが準備してあり、初心者の視点も考慮したサイトが好評である。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
岡三証券株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
新規顧客、既存顧客向けに多くのメニューが準備されており、親切であると感じた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
野村證券株式会社 |
野村コールセンター |
評価分析
商品やサービスに関するコンテンツは非常に豊富にあり、初心者向けのコンテンツも充実しており、役立度/解決度や選択肢の豊富さでは高い評価である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
マネックス証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
トップ画面コンテンツの一つひとつは、口座開設者、初心者向けに盛り沢山の情報が掲載されており、各ページのガイダンスもFAQの代わりの役割を成している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
みずほ証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
IVRの操作手順がWebに記載されているのは非常に親切で、電話を利用する顧客にとってはありがたい情報である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
みずほインベスターズ証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
「よくある質問」や「ヘルプ」、「お客様サポート」「始めてのお客様」などのコンテンツが存在する。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
日興コーディアル証券株式会社 |
日興コンタクトセンター資料請求ダイヤル |
評価分析
問合せた内容が範囲外で有った場合でも、交代の理由、適切なエスカレーション手順、2次対応者への内容引継ぎ、2次対応においても1次対応に劣らない応対技術と、センター全体と言うより、企業全体としてユーザー本意にサポートを提供しているポリシーの高さに賞賛を与えたい。サポートにおける一つの到達点と言えるかも知れない。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社SBI証券 |
カスタマーサービスセンター |
評価分析
「声に笑顔が見える」というコメントが複数ある。顧客の心理的ニーズを大事にした対応であると言える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
岡三証券株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
自社のデメリットや出来ないことを隠さず明確に示すアナリストが複数存在し、高い評価を得た。この真摯な対応は顧客の信頼を得ることに繋がる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
大和証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
「対応スキル」以外の項目は業界平均以上と高評価を得た。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
カブドットコム証券株式会社 |
お客様サポートセンター |
評価分析
応対はスムーズで適切である。証券業界サポートで高い知識が求められる中、初回コンタクト解決率が最高点の4をつけているところは大変素晴らしい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
野村證券株式会社 |
野村コールセンター |
評価分析
プロらしい落ち着いた対応、礼儀正しく安心感のある対応、といった高い評価がある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
松井証券株式会社 |
口座開設サポート |
評価分析
平均応答速度、電話放棄呼率はいずれも評価4で、対応者にすぐに繋がるセンターである。とても感じのよい対応で説明もわかりやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
マネックス証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
顧客との関係作り、ビジネス会話の枠を超えた親近感、温かみを感じるセンターである。スキルの高さ、Web同期、プロセスも高いレベルを実現しておりパフォーマンスの満足度は高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
みずほインベスターズ証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
よどみない説明と適度な営業トークで時間の長さを感じなかった。適度な売り込みもあり、心地よい応対であった。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
みずほ証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
質問にはきちんと答えてくれる。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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