[銀行業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2009年12月
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| 問合せのテーマ設定： |
初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
住信SBIネット銀行株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
セルフヘルプで解決できるよう工夫されている。センターとの連携では対応者がWebサイトを熟知していることはもちろんのこと、グループ会社まで案内してくれた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
三菱東京UFJ銀行 |
三菱東京UFJ銀行コールセンター |
評価分析
全体的に「見やすく分かりやすい」という意見が多い。検索機能も問題なく、またメールでのサポートもあり、顧客視点で作成されたポータルサイトといえる。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ジャパンネット銀行 |
カスタマーセンター |
評価分析
ユーザーの声とその反映事情や、電話番号の直前によくある質問を5つだけ掲示しておくなど、活気あるサイトになっている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社新生銀行 |
コールセンター |
評価分析
情報は整理されていて見やすい。センターとの連携は取れており、Webサイトに掲載されている質問にもきちんと回答していた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
スルガ銀行株式会社 |
アクセスセンター |
評価分析
よくある質問がトップページのわかりやすいところにあり、電話、メールでの問い合わせがそろっていて顧客視点での設計である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社セブン銀行 |
テレホンセンター |
評価分析
WebおよびFAQから多くの疑問や質問は解消できる。FAQコンテンツは大変充実している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソニー銀行株式会社 |
ソニーバンク カスタマーセンター |
評価分析
コンテンツ自体は充実しているとの声が多く解決率は高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社みずほ銀行 |
みずほインフォメーションダイヤル |
評価分析
トップ画面が非常に充実している。情報量が多く、固定メニューがわかりやすいといった、役立ち度の評価が非常に高かった。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社三井住友銀行 |
新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま） |
評価分析
よくある質問が充実しており、ユーザビリティは良い。またそれぞれの項目毎に例も記載しており全体としては使いやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ゆうちょ銀行 |
ゆうちょコールセンター |
評価分析
「よくある質問」や「お問合せ」へのリンクボタンもすぐ見つかり使いやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社りそな銀行 |
りそなコミュニケーションダイヤル |
評価分析
セルフヘルプが適度にカテゴリ分けされ、またキーワード検索が充実しているため、「選択肢の豊富さ」の観点の評価が比較的高い。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社セブン銀行 |
テレホンセンター |
評価分析
顧客に合わせて、共感も示しながら、素早くテンポよく対応してくれる。敬意を払ったよい対応で、顧客の話し方やスピードにも合わせられる。電話対応担当者としては申し分がない。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ジャパンネット銀行 |
カスタマーセンター |
評価分析
品質に起因する通話時間や初回コンタクト率などは高評価。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社新生銀行 |
コールセンター |
評価分析
話が簡潔であり商品知識スキルが高いので、通話時間、初回コンタクト解決率、顧客満足度の評価は高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三菱東京UFJ銀行 |
三菱東京UFJ銀行コールセンター |
評価分析
紳士的な態度が見受けられ、ひとつひとつの質問を吟味しながら丁寧に説明している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
住信SBIネット銀行株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
親しみがあり、適切に回答し、よりよい案を提示してくれ、ほとんどの対応者は親切丁寧であった。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソニー銀行株式会社 |
ソニーバンク カスタマーセンター |
評価分析
ストレスなしに窓口につながり、知りたいことは、一回の対応で確認することができ、全体としては問題ないと感じた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社みずほ銀行 |
みずほインフォメーションダイヤル |
評価分析
クオリティの評価は非常に高い。前向きで共感的であり、スタッフによる極端なばらつきが少ないところがすばらしい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社三井住友銀行 |
新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま） |
評価分析
電話はすぐに繋がり、会話時間（解決までにかかった時間）も適切であり、特に問題は見当たらない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ゆうちょ銀行 |
ゆうちょコールセンター |
評価分析
IVRを使用せずすぐにアナリストにつながり、しかも迅速かつ丁寧で、一ヶ所への問い合わせで用が足りているところが評価される。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社りそな銀行 |
りそなコミュニケーションダイヤル |
評価分析
「困難な対応」は、代案を一生懸命探す態度、顧客の不快な態度に対しよどみなく適切に応対している場面などが見られ評価が高い。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
スルガ銀行株式会社 |
アクセスセンター |
評価分析
こちらのニーズを引き出そうとする質問があり、積極的に情報収集し、ニーズを把握しようと姿勢が感じられる。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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