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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。引 越し業界は、他業界に比べて、「選択肢の豊富さ」「役立度/解決度」「センターとの連携」で低い評価と なり課題がある。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星3社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。。他業界に 比べて電話はつながりやすいが、その他の項目には問題が多く、満足度は高くない。引越し業界内で は、三つ星、二つ星のグループと、一つ星のグループとに大きく二極分化している。 |
| 3 |
Web及びサポートポータルに関しては、顧客視点で作られていて、見つけやすく捜しやすいサイトが ある半面、FAQや検索機能がないか不十分なところがある。またこのようなところではサポートセン ターとの連携がないところも見られる。引越し費用の見積もり機能を有するところはわずかであったが、 非常に高い評価を得ていた。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客の立場に立ち、顧客の利益を優先した対応で高評価を得たのはわずかで、多く のセンターではクオリティに問題が残った。まず担当者個々のスキルに頼っているので、対応のばら つきが大きく、一貫した教育が不足していると考えられる。また聞いたことに答えるのみの事務的な対 応で、顧客のニーズに応えられず、気持ちのこもった対応ができていない。このように調査時期が繁 忙期であったためか、雑な対応がみられる結果となった。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、ほとんどのセンターで電話は大変つながりやすい。しかしクオリティに起因して 「通話時間」「顧客満足度」で低い評価となるところがみられた。「電話対応が不安なので、引越しサー ビスについても安心感や信頼感が得られない」「電話対応が粗雑で荷物の扱いも粗末にされるので はとの心配が起きる」「素早い対応が引越しの素早さを連想させる」などのような意見が多く見られ、 引越し業界では、その電話対応が引越しサービスそのものを連想させることが多いと分かった。 |
