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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。「利用のしやすさ」、「センターとの連携」は、他業界を下回っているが、「安心して利用できる」は他業 界を大きく上回っている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星5社という結果で、星なしは該当がなかった。他業界と の比較では「対応スキル」「プロセス」がやや上回り、「サービス体制」「顧客満足度」でやや下回って いるものの、大きな相違はない。 |
| 3 |
Webページは、顧客視点に立ったサポートポータルを提供し、コンテンツやサポート選択肢が豊富で、 センターがWebページに精通し連携できているところと、顧客視点に立っていない作りで、操作性が 悪く、情報が見つけにくく、Webとセンターとの連携が悪いところとに分けられる。また試算シミュレー ション機能がなかったり、企業都合で対応先を分けていたり、サポート性よりPRを主体としているとこ ろは評価が低い。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客との良好な関係作りや、顧客への共感の姿勢がなく、顧客の気持ちに対応でき ないところが見られる。顧客に合わせず企業視点の対応をして、問題解決しようとせずに営業店/代 理店案内を優先して評価を落としているところもある。聞かれたことのみに答えるマニュアル対応や、 スタッフ任せの対応で、担当者による対応のばらつきが大きいところが多い。なお三つ星センターは 担当者によるばらつきがなく、顧客の役に立ちたい気持ちが出ており、スキルが高く経験豊富でプロ らしさが感じられる。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、一部特定の時間帯につながりにくいところを除いて、多くはつながりやすい。IVR なく直接担当者につながるところは良いが、IVRがあるところでは、音声ガイダンスが長すぎるとの意 見が多い。また半数以上のセンターで、クオリティの問題により、通話時間、初回コンタクト解決率、顧 客満足度などのパフォーマンスが低いと指摘されている。また営業店/代理店転送を急いだり、顧客 の問題解決ではなく、コール対応の短時間での終了を目的としたりしているところは顧客満足度を下 げている。 |
