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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界平均は、すべての評価項目で他業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星3社、二つ星4社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。電話のつながり易さは他業界に比べて良いが、初回コンタクト解決率、サービス体制は他業界を下回っている。 |
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Webページは、コンテンツやサポート選択肢の多い企業もみられるが、情報が探しにくく、見つけにくいところがある。表記については初心者にもわかりやすいところと、専門用語が多くて分かりにくいところとに分けられる。検索はFAQ検索ができず、キーワード検索も役に立たないところがみられた。センター連携の良いところはわずかで、センタースタッフがWeb活用できないなど連携に難のあるところも多い。 |
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クオリティでは、積極的な聴く姿勢で進んで支援しているところと、マニュアル対応で顧客ニーズに合っていないところとに分けられる。顧客の立場に立てるかどうかや、コミュニケーション、対応スキルにはスタッフによるばらつきが大きいセンターが多い。三つ星センターでは総じて初心者にもわかりやすく説明し、顧客ニーズに合わせた対応ができている。なおセンターで解決できずに支店に誘導するセンターでは、基礎的な商品知識、コミュニケーション力、対応スキルに難がみられる。 |
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パフォーマンスでは、IVRの選択肢が多く、IVR案内が分かりにくく長いところは評価を落とし、一方IVRなく担当者にすぐにつながるところは評価が高い。また携帯電話からフリーダイヤルが使えないところも評価が低い。三つ星センターではどんな質問にも回答得られ、初回コールで用件解決できることが多い。一方顧客の立場に立てない事務的な対応や、顧客視点ではなくセンター運用視点を押し付け、また最終的に店舗でしか解決できないケースは、初回解決率や顧客満足度が低い。担当者ごとにスキルのばらつきが大きいセンターは、パフォーマンスにもばらつきが大きく、評価を下げている。 |
