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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界平均は、多くの評価項目で他業界平均を上回っているが、センター連携に課題がある。企業別には無店舗型が上位になっている。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星9社、一つ星1社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。コミュニケーション、初回コンタクト解決率などは他業界に比べて良いが、サービス体制は他業界を下回っている。 |
| 3 |
Webページは、セキュリティなど安心度が高く、FAQが豊富で商品やサービスがよく整理されているところが多い。しかしページが見づらく使い勝手が悪く、情報にたどり着きにくかったり、検索が大量にヒットして、問題解決できなかったりするところがある。またセルフヘルプ選択肢が総じて少なく、Webページ説明ができないなど、サポートセンターとの連携が弱いケースもみられた。なお無店舗型ではWeb情報が豊富で、センタースタッフのWeb精通度も高い。 |
| 4 |
クオリティで高評価のところは、共感し、包容力があり、担当者ばらつきが少なく知識、対応スキル共に高い。しかし多くのセンターで担当者のばらつきが大きく、マニュアル通りの対応で、聞かれたことにしか答えず、積極性、共感に難があり、顧客のニーズ把握ができずコミュニケーション力が低い担当者が多い。サービス体制では、サービス窓口の分散化が顧客の利便性を欠いているケースがみられた。センターでは顧客の問題を解決できず店舗誘導したり、顧客視点でない複数窓口間の転送プロセスがみらたりし、また問題解決ではなく電話を早く切ろうとすることが目的になっているところさえあった。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRの選択アナウンスが長く、またIVR切り分けが多くて分かりにくく、顧客視点になっていない。顧客にIVRの必要性が理解できないケースが多く見られた。また複数窓口なのでかけなおしが発生したり、他の窓口に転送されても質問内容が引き継がれないので再度説明が必要であったりする。さらに保留が長く、結局センターで解決できず解決率に難があるなどクオリティに起因するパフォーマンス低下がみられる。なお適切な担当窓口にたどり着けは適切な対応が得られるので、顧客視点でのサポート体制の改善が望まれる。 |
