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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星3社、二つ星3社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。ゲーム業界のサポートポータルは、役立度/解決度は他業界より高いが、センターとの連携に課題が残る。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。電話のつながり易さは他業界に比べて良いが、コミュニケーション及び対応スキルは他業界を下回っている。 |
| 3 |
Webページは、半数近い企業でサポートポータルの提供がなく、マーケテイング主体となっている。サポートポータルを提供しているところでは、充実したFAQで顧客の問題をほぼ解決できるところが多いが、目的の情報にたどり着きにくいところもある。センターとの連携では、サポート担当者がWebページに精通しているところと、ほとんど連携できないところとに分かれた。なおセキュリティなど安心して利用できる度合いは総じて高い。 |
| 4 |
クオリティでは、約半数の企業で、顧客に役立とうとする前向きな姿勢が見られた。しかし残りの半数では、担当者によるばらつきが大きく、事務的な対応で気持ちが入っていないケースが多い。ゲーム業界特有と思われるが、テクニカルスキルは高く問題解決能力はあるものの、ソフトスキルに難がみられるところがある。やや稚拙な話し方ながら専門用語が多く、技術者が片手間で顧客対応しているのではと感じられた。結果として電話対応したことにより、商品や企業イメージを落としているところがある。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、フリーダイヤルなく対応時間の短いセンターが見られた。また顧客対応スキル不足によるパフォーマンスの低下が見られるセンターもあった。ここでは問題解決ができず通話時間が長くなったり、保留が多かったり、顧客視点に立てず満足度を落としたりしている。IVRについては、聞き取りにくかったり、顧客視点ではない設定だったりするところと、IVRを置かず直ちに担当者につないで高評価を得ているところとに分かれた。なお一方的に一定時間で電話を切断するセンターには、厳しい評価もあった。 |
