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[人材派遣業界] 業界全体調査結果

調査時期 2011年2月  

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問合せのテーマ設定: 初めて登録するために情報やサポートを得る
問合せ方法: 各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


・サポートポータル評価結果 [2.85点

サポートポータル評価項目 利用しやすさ 選択肢の
豊富さ
役立度
/解決度
センターとの
連携
安心して
利用できる
スコア 2.49 2.91 2.96 2.64 3.27

・クオリティ評価結果 [2.77点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス(対応処理手順) 困難な対応
スコア 2.61 2.85 2.99 2.75 2.66


・パフォーマンス評価結果 [3.26点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 3.72 3.80 3.03 3.03 2.71



格付け評価の結果



格付け評価の結果


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格付け結果要約


  結果要約
1 サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。人材派遣業界のサポートポータルは、利用しやすさとセンター連携で他業界より評価が低い。
2 電話対応は、二つ星8社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。電話のつながり易さは他業界に比べて良いが、サービス体制やプロセスで他業界を下回っている。
3 Webページは、情報が整理され使いやすく、コンテンツが豊富で実用的というところがある半面、FAQや情報が見つけにくく、サポートセンターとの連携もほとんどないところとに分かれる。またWebページは広報を主体として、サポート性はなく企業本位で、顧客視点にはなっていないところが見られる。このような人材派遣会社では、新規登録者には面談を主体としているようだ。
4 クオリティが高いところでは、顧客視点でサポートに積極的で、対応は非常に丁寧、親切で手厚く、顧客ニーズに合わせられ、均一なサポート品質が提供できている。一方クオリティが低いところでは、サポートが前向きでなく、聞かれたことのみにしか答えず、一方的、事務的で、コミュニケーションスキル不足や顧客視点の対応不足が見られる。なお電話サポート体制が無かったり、窓口が複数に分かれていてサポート体制に難があったり、二次窓口はよいものの、一次窓口の対応プロセスが不備だったりするケースも見られた。
5 パフォーマンスでは、多くが電話はつながりやすく、さらに土日も窓口を開けていて高評価のところも見られた。しかしパフォーマンスでもクオリティに関連する通話時間、初回解決率、満足度などは問題が多く、マニュアル的な対応や対応プロセスに難が見られて、満足度が低下しているところがある。戦略的な電話窓口を設定しているところはほとんどなく、取り次ぎ機能主体となっているため、保留やエスカレーションが多くなっている。


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人材派遣業界10社の結果


(サポートポータル)
サポートポータル評価結果分布

(クオリティ&パフォーマンス)
クオリティ&パフォーマンス評価結果分布

(TEL&WEB)
TEL&WEB評価結果分布

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