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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星4社、二つ星7社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。損害保険業界のサポートポータルは、役立度/解決度と、選択肢の豊富さで他業界に比べてやや
劣っているが、安心して利用できるかでは他業界より評価が高い。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。損害保険業界は他業界に比べて、クオリティは総じて高く、また昨年の同業界平均からも向上している。 |
| 3 |
Webページは、初心者にも分かり易く役立度/解決度が高いと評価されたところが30%程度で、約半数はWebの機能がわかりにくくて使いにくく、センターに質問が必要なところも複数見られた。特に見積もり機能では、使いづらいと評価されたところが多かった。FAQについては選択肢が豊富で利用者視点で使いやすいところと、情報量が少なかったり、FAQ検索ができなかったり、またできても検索が大量に表示され使いにくいといった評価が目立った。なお三つ星評価ではチャットサポートなどの先進性も見られたが、付加価値のあるセンター連携はわずかしか認められなかった。 |
| 4 |
クオリティは、高評価のセンターでは、顧客をリードするプロらしい対応や信頼感が高く、顧客に共感できているところが多い。しかしサポート対象が限られていて、サポート対象外対応に難が見られるところもある。さらにマニュアル通りの(事務的な)対応で、聞かれたことにしか答えないところも評価は低い。またこのようなところは保留が長く顧客が不安を感じるケースも現れている。顧客への共感、感謝、サポートの姿勢も三つ星とそうでないところには大きな開きがある。なお電話が混んでくるとリスニング力が低下し、担当者の思い込みで対応するケースが多くなるようである。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRの案内が長すぎで不適切であるとか、選択肢が多く階層も深すぎるところがある。IVRなく担当者につながるところは高評価である。解決率や通話時間は、販売店主体モデルで電話窓口では解決できず、また販売店、電話、Webなどの相互連携が乏しいケースが見られた。解決率や通話時間をクオリティの高さでカバーしているところと、クオリティに起因して満足度を下げているところとが見られる。なおカスタマイズ通販型サポートの評価が上がってきている。 |
