[損害保険業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2011年9月
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| 問合せのテーマ設定： |
自動車保険を検討する際の申し込み前の問い合わせ〜初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
アメリカンホーム保険会社 |
自動車保険（ファミリー自動車総合保険） |
評価分析
個人情報の入力なく算出することができる見積や、FAQの豊富さ、また資料請求（サービスリクエスト）での評価が高かい。中でも「役立ち／解決度」ではサポートポータルの分かりやすさから満点評価。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
ソニー損害保険株式会社 |
お見積り・お申込み その他お問合せ |
評価分析
分かり易く、使いやすい。問題解決も比較的早くでき、目的のコンテンツにたどり着きやすい。チャットサポートなども用意し、先進性も感じられる。サポートセンターはWebに精通しており、Webとセンターとの有機的な連携が見られる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
株式会社損害保険ジャパン |
カスタマーセンター |
評価分析
全体に構成が整っており顧客意見などを積極的に取り入れてきた姿勢が強く現れている。難しい損保の概要や保障について素人にもわかりやすく、簡単に試算ができる点が利用度が高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
三井住友海上火災保険
株式会社 |
三井住友海上お客さまデスク |
評価分析
FAQ情報量は豊富で役立つ事例が多く、利用者側にたった設計といえる。センターとWebや代理店との連携がよい。関心の高い見積作成についても利用しやすく、「親切」というコンセプトを随所に感じさせる。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
あいおいニッセイ同和損害保険
株式会社 |
ご連絡・お問合わせ（事故の時以外） |
評価分析
全体的にコンパクトに纏められているが、比較的情報は多い。用語の解説などもあり、初めての方への配慮が出来ている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アクサ損害保険株式会社 |
初めて当社でお見積りをされる方、お見積り、商品に関する質問等 |
評価分析
商品コンテンツは必要十分揃っていて、サイト構成も判りやすいなど、選択肢の豊富さ、役立ち度・解決度での評価が高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
共栄火災海上保険株式会社 |
お客様相談室 |
評価分析
良くある質問、パンフレット（PDF）掲載を多用したデザインは、開示方法としてはシンプルで解りやすい。項目等の表現の仕方やカテゴリー別での区分が分かりやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
セゾン自動車火災保険株式会社 |
お客様サポートセンター |
評価分析
保険の種類はシンプルで、Webページは見やすい。図解が多く、視覚的にも理解しやすい。見ていてストレスを感じることは無い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
チューリッヒ・インシュアランス・
カンパニー・リミテッド |
初めての方専用フリーダイヤル |
評価分析
顧客が自身で選べる情報を、充分提供している。見積保存機能など、他にあまりない便利な機能があった。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
東京海上日動火災保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
シンプルな構成で、文字の大きい、FAQが詳細に記載されているといった点で評価が高く、利用しやすさ、選択肢の豊富さが優れている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三井ダイレクト損害保険株式会社 |
お客さまセンター |
評価分析
各セルフサービスの入り口は見つけやすい。基本的な内容や他社比較をしたい情報など、分かりやすく記載されている。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本興亜損害保険株式会社 |
日本興亜損害保険株式会社お客様サポート室 |
評価分析
全体的に見やすく、関連リンクでは色々な情報や、ゲームなど取り入れ工夫している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日新火災海上保険株式会社 |
お客さま相談室 |
評価分析
女性や高齢者、自動車保険がはじめての人にわかりやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
富士火災海上保険株式会社 |
富士火災お客さまセンター自動車保険専用窓口 |
評価分析
電子パンフレットは使いやすく、パンフレット取り寄せの時間が省けて良い。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
アメリカンホーム保険会社 |
自動車保険（ファミリー自動車総合保険） |
評価分析
提供製品(保険)の知識に加え、サポートポータルの見積操作に関する情報を持ち合わせている上、顧客に共感して、親密な関係を築こうとする対応が多く高評価。適切な時間で対応ができる上、心がこもった対応、お得情報といった付加価値も提供できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
チューリッヒ・インシュアランス・
カンパニー・リミテッド |
初めての方専用フリーダイヤル |
評価分析
顧客を迎える基本動作、ビジネスに相応しい緻密な応対は、センターのお手本と言える。毎回丁寧に対応し、感謝の気持ちを忘れていない。自社商品に関する知識に自信をもっている。顧客に向き合う姿勢が完成しており、未解決の問合せは無く、爽やかさが残る。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アクサ損害保険株式会社 |
初めて当社でお見積りをされる方、お見積り、商品に関する質問等 |
評価分析
商品知識も豊富で顧客をリードするプロらしい対応、何を聞いても大丈夫という安心感がある。商品担当の対応が適切な点から、通話時間、解決率も高い評価である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
セゾン自動車火災保険株式会社 |
お客様サポートセンター |
評価分析
顧客の立場に立った対応ができ、顧客への共感やニーズ把握およびニーズへの対応が試みられている。自社商品や他社との比較についてもはっきり話すことができる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソニー損害保険株式会社 |
お見積り・お申込み その他お問合せ |
評価分析
顧客の話をよく聞き、顧客のためにいろいろと調べてもくれ、一生懸命さも感じられ、プロらしい信頼感がにじみ出ている。またコールセンター色があまり感じられず、顧客ごとへの対応ができている点もよい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社損害保険ジャパン |
カスタマーセンター |
評価分析
商品説明も簡潔で判りやすく、丁寧な対応で好感が持てるという高い評価。窓口の対応が適切な点から、通話時間、解決率も高い評価である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
東京海上日動火災保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
言葉遣いは丁寧で、顧客との言葉被りがないなど、コミュニケーション面での評価が高い。平均応答時間、電話放棄といった、つながりやすさは評価が高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
富士火災海上保険株式会社 |
富士火災お客さまセンター自動車保険専用窓口 |
評価分析
豊富な知識からプロとしての対応、丁寧な対応で好感が持てるという高い評価がある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三井住友海上火災保険
株式会社 |
三井住友海上お客さまデスク |
評価分析
プロとして自信に満ちた高いクオリティを提供している。積極的な提案、アプローチがあり、他社比較や優位性など事例をもって説得力のある説明をしている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三井ダイレクト損害保険株式会社 |
お客さまセンター |
評価分析
顧客に協力的に、前向きに、進んで対応しようとする姿勢が感じられる。顧客への共感や、ニーズへの対応も積極的で親近感もわく。相談しやすい対応であった。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
あいおいニッセイ同和損害保険
株式会社 |
ご連絡・お問合わせ（事故の時以外） |
評価分析
サポートスタッフのスキルは高く、顧客視点での対応ができている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
共栄火災海上保険株式会社 |
お客様相談室 |
評価分析
礼儀正しくビジネスライクな対応は好感持てる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日新火災海上保険株式会社 |
お客さま相談室 |
評価分析
応答速度、電話放棄といった、つながりやすさの指標は大変よい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本興亜損害保険株式会社 |
日本興亜損害保険株式会社お客様サポート室 |
評価分析
ニーズをよく聞いて、分かり易く、顧客の気持ちに立った対応ができる。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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