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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星6社、二つ12社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界のサポートポータルは、すべての項目で他業界より評価が高い。 |
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電話対応は、三つ星4社、二つ星13社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は他業界に比べて、電話放棄率、コミュニケーション、サービス体制などの評価が高い。 |
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Webページは、評価の高いところは、センター連携が良いこと、安心して利用できること、シミュレーションが分かり易いことがあげられる。一方課題が多く指摘されたところは、セルフヘルプやサポートポータル機能が薄いこと、新規顧客向けのセルフヘルプやFAQが少ないこと、センターとの連携が悪いこと、顧客視点でなく分かりづらいことがあげられる。なおスマートフォン対応や、ソーシャルメディアを活用しているところもあり、これらは選択肢の多さで評価を上げた。 |
| 4 |
クオリティでは、約半数のセンターで窓口担当者の顧客対応力のバラツキの大きさが指摘されている。またマニュアル的・事務的な対応、顧客に了解を取らず長い保留、聞かれたことに答えるだけの一問一答の対応が複数指摘されている。さらに顧客視点でなく企業都合で、営業担当に振ろうとしたり、説明が企業視点であったり、さらには横柄な対応で上から目線のところも見られた。このような中で三つ星センターは、顧客に寄り添う高い共感力を示し、対面で話しているような親近感の湧く対応で、とても丁寧な対応ができており、また笑顔の見える対応となっている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話は比較的つながりやすいが、音声応答が長すぎるところが多々見られた。クオリティが高く顧客に合わせた対応で通話時間、解決率、満足度を高めているところがあった。一方リスニングスキル不足や顧客ニーズが把握できなかったり、保留が多かったりして、顧客対応が悪く満足度を低下させているケースや、説明が長くて回りくどいなど、クオリティに起因して通話時間、解決率に課題があるケースがあった。なお営業店や担当部署への転送は、センターがその理由を顧客に十分説明できていないので満足度は低いが、転送先の二次窓口の対応に関する評価は比較的高い。 |
