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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ8社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。TV通販業界のサポートポータルは、他業界平均に比べて安心して利用できるものの、サポートポータルとしての機能はあまり高くない。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。TV通販業界の電話対応は、多くの項目で他業界より評価が高い。 |
| 3 |
Webサポートポータルの評価が高いところは、豊富な商品情報と、豊富なセルフヘルプ選択肢があり、サポートセンターもWebの内容に精通し、プラスアルファの情報を提供できている。一方評価の低かったところは、サポートセンターとの連携に課題があり、Web情報を理解していなかったり活用できなかったりする。またWebページで問合せ先が見つけにくく、問合せを減らそうとしているケースも評価が低い。利用者の視点になっているかどうかで評価が分かれている。 |
| 4 |
クオリティでは、高評価のところは商品知識が豊富で、プラスアルファの情報提供ができ、迅速、丁寧、親切で、顧客の立場に立った対応ができている。一方、商品点数が多く商品知識が不十分で保留が多いセンターや、顧客に対する積極性などが担当者別にばらつきがあるところが多く見られた。またマニュアル対応で顧客の真のニーズが読み取れず、説明力は強いがリスニングスキルが低い傾向もあった。基本的な電話対応マナーに難がみられ、電話対応がTVコマーシャルのとても良いイメージを壊しているところもあった。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はつながり易いところと、曜日や時間帯によりつながりにくいところとが半々であった。IVRの説明がわかりにくいところもあり、IVRなく担当者につながるところは評価が高かった。通話時間や初回解決率はクオリティに大きく起因している。クオリティの高いところはパフォーマンスもよい。TV通販業界の特徴は、TV、コールセンター、Webサポートの三つの媒体をうまく融合していることと、顧客満足は商品そのものの魅力に起因する傾向が強いことである。 |
