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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星3社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。化粧品通販業界のサポートポータルは、他業界平均に比べて総じて高評価となっている。 |
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電話対応は、三つ星4社、二つ星3社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。化粧品通販業界の電話対応は、多くの項目で他業界より評価が高いが、企業別には二極分化の傾向が見られ、その格差は大きい。 |
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Webサポートポータルの評価が高いところは、顧客視点で分かりやすく、Webサイトが充実しており必要な情報が見つけやすく使いやすい。一方評価の低かったところは、Webでは知りたい情報やFAQが見つけにくく、解決できない疑問が多い。またサポートセンターとの連携も悪く、スタッフに依存してばらつきが大きい。なお既閲覧商品の表示など、購買意欲を増幅させる工夫をしたり、商品を手に取れない通販でも、出来るだけ分かりやすく説明を行ったりと工夫が見られる。 |
| 4 |
クオリティでは、高評価のところは、顧客に合わせた気持ちのこもった対応で、顧客への共感とニーズ対応の姿勢が見られる。また製品知識が高く、商品のイメージに合った対応をしている。一方、窓口担当者、とくにソフトスキルのバラツキが大きく、マニュアル対応で、顧客の立場に立たず一方的な案内をして、企業イメージが崩れ評価を落としているところがある。なおベテランは事務的で、新人は不慣れだが一生懸命な傾向も見られた。購入前の顧客の不安が解消できるかどうかがポイントとなる。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRなくすぐつながり好印象のところと、IVR音声応答が顧客視点でなく分かりにくいところとがあった。なお電話は総じてつながりやすいが、非通知拒否で購入意欲を低下させているところがある。主に三つ星評価のセンターでは、クオリティが高いのでパフォーマンスが良く感じられる傾向があり、また高い顧客満足度を与えている。一方クオリティが悪いところは、パフォーマンスも低くなり、初回コンタクトの電話で顧客の質問が解決できないセンターが見られる。 |
