|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルは、三つ星1社、二つ星4社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。かつら育毛発毛業界は、他業界に比べてセルフヘルプの選択肢が少なく、安心して利用できるかど
うかも評価が低い。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。すべて
の評価項目ともに、他業界平均より評価が高い。 |
| 3 |
約半数の企業のWebページは、見つけやすく使いやすく、必要な情報はおおむね網羅されており、サポートセンターとの連携もよかった。しかしその他の企業は、企業PR主体の構成で、サポート専用ページがなく、必要な情報を見つけにくかったり、探すのに手間がかかったりしている。またセルフヘルプコンテンツが不十分で知りたいことが解決できないケースも見られた。なおセンターがWeb内容を把握していないなど、センター連携が薄いところも複数見られた。 |
| 4 |
かつら育毛発毛業界の特徴は、業務知識は深く、カウンセラー対応が見られることである。クオリティ高評価の企業では、リスニングスキルが高く顧客の話をよく聞くことができ、顧客に共感することができている。また顧客にうまく合わすことができ、顧客との適切な距離の取り方がうまい。しかし自信ある対応ができるものの、マニュアル対応で、営業的すぎ、顧客対応スキルは必ずしも高くないところもある。そして評価の低いところは、進んで支援する姿勢がなく、店舗誘導一辺倒で、店舗誘導以前では個別相談までは至らない。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、ほとんどの企業が電話はつながりやすく、電話窓口で必要な情報はほぼ得られる企業もある。一方店舗誘導主体で、電話窓口では十分相談できないので満足度が上がらず、クオリティも起因して満足度が低下しているところが見られる。なおアフターケア上、店舗数の少なさが気になるところ、非通知拒否はプライベートな相談だけに課題が残るところもあった。 |
