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[アパレル通販業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2012年6月
| 問合せのテーマ設定： |
初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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オットージャパン株式会社(Otto) |
お問い合わせセンター |
評価分析
トップ画面の複数個所から利用ガイドに遷移することができわかりやすい。また利用ガイドとよくある質問の両方から問題解決できる点も評価できる。またTOPページにおすすめの商品が掲載され、目につきやすく購買意欲も感じる |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社セシール |
お電話でのお問い合わせ
<< その他、商品、ご注文、お届
けやお支払い、返品などのお問
い合わせ >> |
評価分析
カテゴリはしっかり整理されており見つけやすい。FAQも問題解決のための情報が充分に用意され、また検索機能も充実し解決度が高い。アナリストはWebの内容を熟知しており、連携がとれている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社千趣会(ベルメゾン) |
お電話でのお問い合わせ |
評価分析
ショッピングサイトとして構築されており、マイページなど必要な情報は一通りある。お得な情報をTOPページに掲載するなど、顧客の購買意欲を高める工夫を感じる。電話をかけなくとも、疑問点が解決できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社丸井
(マルイウェブチャネル) |
電話でのお問い合わせ |
評価分析
初めてのユーザー向けコンテンツがあったり、画像と文字がシンプルでイメージしやすかったり、使いやすいWebサイトである。在庫確認ではWebと店舗が連動しており、送料も明確に表示しているなど、通販を使うメリットが充分に伝わってくる。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社スクロール |
お電話でのお問合わせ |
評価分析
概ね分かりやすく整理されており、ほしい情報にたどり着くことができる。初めて利用するにあたっての説明があり、安心して利用できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社スタートトゥデイ
(ZOZOTOWN) |
ZOZORESORTカスタマーサポート
センター |
評価分析
最新の情報が得ることができたり、共有ができたりと、ユーザが有意義に楽しめるつくりになっている。まとまりがあり、お洒落な構成である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ニッセン |
お電話でのお問合せ |
評価分析
全てにおいて充実した情報量であり選択肢も多い。商品について、ポータルを見ればほとんどのことは解決できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社フェリシモ |
お電話でのお問い合わせ |
評価分析
商品の数は多いもののカテゴライズされており見つけやすい。検索機能も複数あって良い。個々の商品について、欲しい情報量は得られる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ベルーナ |
電話でのお問合わせ |
評価分析
どのページを見ても「よくある質問」などのアイコンが常に上段にあり、必要な際に問題解決ができ役立ち度が高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ユニクロ |
ユニクロ・ジーユーオンラインストア
へのお問い合わせ |
評価分析
Webのイメージが企業に対するイメージとリンクしており、商品の掲載のしかたなども店舗での陳列を思わせる。店舗感覚で、Webで買い物ができる。 |
一つ星企業
該当なし
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社スクロール |
お電話でのお問合わせ |
評価分析
笑顔があり、代替案を示したり、お得な情報を提供したり、購入を促す一言があるなど、会員登録前の顧客に対し、良い印象を与える対応であった。「通話時間」や「初回コンタクト解決率」も良く、質問には素早く的確な回答が返った。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社スタートトゥデイ
(ZOZOTOWN) |
ZOZORESORTカスタマーサポート
センター |
評価分析
顧客が分かりやすいように、自分だったらこのように検索する、個人的な意見だがこのブランドが人気であるなど具体的な説明をしていた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社セシール |
お電話でのお問い合わせ
<< その他、商品、ご注文、お届
けやお支払い、返品などのお問
い合わせ >> |
評価分析
礼儀正しく丁寧で、質問に関しては前向きに解決しようという姿勢である。顧客の不安を受止め寄り添いを示し対応してくれるアナリストが多い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ニッセン |
お電話でのお問合せ |
評価分析
顧客に寄り添う姿勢、顧客を敬う姿勢が感じられ、話しやすい雰囲気を構築できている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社丸井
(マルイウェブチャネル) |
電話でのお問い合わせ |
評価分析
常に前向きな支援で顧客の心理面を察し、何でも相談できるフレンドリーな関係で対応してくれ、電話を切ったあとの印象がとてもよい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ユニクロ |
ユニクロ・ジーユーオンラインストア
へのお問い合わせ |
評価分析
IVRなく、いつかけてもすぐにつながる。待ち時間なく出てくれたため、迅速性を感じた。問合せにもスムーズな回答が得られる。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
オットージャパン株式会社(Otto) |
お問い合わせセンター |
評価分析
つながってからの対応は概ね良く、親切に対応していただけた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社フェリシモ |
お電話でのお問い合わせ |
評価分析
顧客が知りたい情報、欲しい情報はほぼ適切な時間で得ることが出来る。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社ベルーナ |
電話でのお問合わせ |
評価分析
丁寧で前向きな姿勢で、商品も身近で価格も手ごろで興味がそそられる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社千趣会(ベルメゾン) |
お電話でのお問い合わせ |
評価分析
電話はいつかけても概ねすぐにつながる。通話時間も長すぎることはない。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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