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[旅行業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2012年7月
| 問合せのテーマ設定： |
アジア方面へ旅（または国内旅行)するためにツアーまたはホテル情報などを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社エイチ・アイ・エス |
東京予約センターアジア専用
ダイヤル |
評価分析
行き先や目的別での検索機能があり、ユーザ側にとって明確で検索もしやすく、希望の商品を見つけやすい。またセルフヘルプとしてはよくある質問があることはもちろん、SNSへの取組も充実しており、情報を得るには選肢が豊富と言える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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エクスペディアジャパン |
ホテル・海外ツアー・航空券を
ご予約のお客様 |
評価分析
詳細検索しやすく、魅力的なコンテンツも多く用意され見やすく使いやすい。Webサイトで概ね完結でき、役立度/解決度の高さを体感できる。また利用者の声や、顧客が感じたWebサイトの評価を入力するコンテンツも存在し、役立つサポートを目指していることが伝わる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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クラブツーリズム株式会社 |
アジア・中国 旅行センター |
評価分析
ソリューションとしての役立ち度が高いとの評価を得た。「選択肢の豊富さ」は、顧客目線に立った設計や特集の賜物であり、センター連携も良くとれている。安心度についてもセキュリティが確保されており問題ない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社阪急交通社 |
トラピックス東京海外（ヨーロッパ・中東以外）トラピックス海外（アジア・北南米・ハワイ・オセアニア） |
評価分析
Webはすっきりと見つけやすい。聞きたいことについては、概ね回答までたどりつき、解決できる。またセンターの対応が親切でWebとの連携もよい。サポートセンターとの連携度については、担当者はWebの内容は精通しているようで、いろいろな解決策を提案してくれた。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ANAセールス株式会社 |
ANAインターネットツアーデスク |
評価分析
利用者は安心してこのサポートポータルを使うことができている。またセンターが掲載内容をしっかり把握したりしており、連携度も高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社エアーリンク（スカイゲート） |
スカイゲート海外ツアーデスク |
評価分析
顧客が使いやすいように、特定のバーを固定させずにスクロールとともに動く設定にしているなど顧客視点でよい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社 ジェイティービー |
お電話でのお問い合わせ・お申し込み（JTBコールセンタールックJTB海外旅行） |
評価分析
「利用しやすさ」「選択肢の豊富さ」「役立度／解決度」が非常にハイレベルであり、利用者をよく意識してサポートポータル作りをしている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
じゃらん（株式会社リクルート） |
【じゃらんnetサポートデスク】国内サービスおよび海外サービスについて（韓国・香港・ハワイ・グアム・サイパン・上海・北京・蘇州・大連エリア） |
評価分析
多数の検索条件があり、複数の使いやすい選択肢を選ぶことができる。ホテル情報の詳細など、検索の結果の情報も、内容豊富である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社日本旅行 |
東京予約センター【海外旅行】
大阪予約センター【海外旅行】 |
評価分析
お客様サポート、Q&A,マイページの充実度、プランごとの情報量の豊富さ、オンラインセキュリティの安心感など、高い評価が得られた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
楽天トラベル株式会社 |
国内 |
評価分析
Web情報は豊富で、コンテンツも分かりやすいものが多い。顧客に応えられるようセンタースタッフの一生懸命さは評価できる。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社一休 |
電話予約センター
国内宿泊予約専用 |
評価分析
センターとサポートポータルとの連携やセキュリティは良い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
近畿日本ツーリスト株式会社 |
海外予約センター |
評価分析
比較的シンプルなWebページで、見つけやすく使いやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
トップツアー株式会社 |
WEB販売センター・電話予約センター
【海外旅行】 |
評価分析
こちらが知りたいポイントを押さえた作りで自己解決しやすい。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
近畿日本ツーリスト株式会社 |
海外予約センター |
評価分析
顧客に合わせた前向きな対応ができており、製品知識があり、迅速な対応ができている。礼儀正しく対応もできている。サポート範囲内であれば比較的手厚いサービスが得られ、香港などは現地にも詳しく詳細な案内をしてくれた。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社一休 |
電話予約センター
国内宿泊予約専用 |
評価分析
明るくハッキリとした対応で非常に好感が持て、全体的に非常に良い対応だった。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社エイチ・アイ・エス |
東京予約センターアジア専用
ダイヤル |
評価分析
前向きで礼儀正しく大変好感の持てる対応である。全体的に業務知識の高さから顧客満足度は高く評価されている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
クラブツーリズム株式会社 |
アジア・中国 旅行センター |
評価分析
海外現地情報は、Webに掲載されていない裏情報の提供があるなど、顧客サービスの精神が伺える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社 ジェイティービー |
お電話でのお問い合わせ・お申し込み（JTBコールセンタールックJTB海外旅行） |
評価分析
つながりやすさ（平均応答速度、電話放棄呼率）については、良いセンターであり、通話時間も適切である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
トップツアー株式会社 |
WEB販売センター・電話予約センター
【海外旅行】 |
評価分析
電話はすぐつながり、通話時間も長くなることはなく、聞かれたことにはきちんとこちらが納得していることを確認した上で進めてくれた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社阪急交通社 |
トラピックス東京海外（ヨーロッパ・中東以外）トラピックス海外（アジア・北南米・ハワイ・オセアニア） |
評価分析
どんな質問をしても、誰が対応しても概ね印象がよく、親切に前向きに対応していただいた。これから旅行する気持ちも大事にしてくれた。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
ANAセールス株式会社 |
ANAインターネットツアーデスク |
評価分析
顧客に安心感を与え、質問や相談をしやすい雰囲気が非常に良い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社エアーリンク（スカイゲート） |
スカイゲート海外ツアーデスク |
評価分析
顧客の問合せに前向きに対応しようという姿勢が感じられる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
エクスペディアジャパン |
ホテル・海外ツアー・航空券を
ご予約のお客様 |
評価分析
初回コンタクト解決率はよく、パフォーマンスの高さがうかがえる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
じゃらん（株式会社リクルート） |
【じゃらんnetサポートデスク】国内サービスおよび海外サービスについて（韓国・香港・ハワイ・グアム・サイパン・上海・北京・蘇州・大連エリア） |
評価分析
明るくハッキリとした対応で非常に好感が持てた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社日本旅行 |
東京予約センター【海外旅行】
大阪予約センター【海外旅行】 |
評価分析
聞いたことには的確にてきぱきと回答が返ってきた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
楽天トラベル株式会社 |
国内 |
評価分析
担当者が前向きな対応ができ熱心に顧客のために役立とうとしている。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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