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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星7社、二つ星4社、一つ星1社という結果だった。損保業界は、他業界に
比べてすべての項目で評価が高くなっている。 |
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電話対応は、三つ星5社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、他業界に比べてすべての項目で評
価が高く、業界別にみてもサポートポータルと合わせて最もレベルの高い業界となっている。 |
| 3 |
Webページは、顧客視点でよく整理され見つけやすく探しやすいところが多い。センターともよく同期が取れ、センターがWebサイトをよく理解し連携がよいところも多い。またスマートフォン対応、チャットサポート、ソーシャルメディアの活用など、多様なチャネルで最新のサポートを志向しているところも複数見られる。一方セルフヘルプがほとんどないか、選択肢が少なく、電子パンフレットを貼り付けただけでソリューションに難があり、Webでは解決できないところも依然見うけられる。 |
| 4 |
クオリティでは、高評価のところは、サービスマインドが高く協力的で親身な対応ができ、商品知識も豊富で、顧客に共感し顧客ニーズに応えようとし、感動が残る対応を実現している。しかし聞かれたことにしか答えず、事務的なマニュアル対応で保留が多いところは評価が低い。専門用語や自社商品用語が顧客にわかりにくいケースや、スタッフ間の対応のばらつきが大きく顧客の真のニーズまでは迫れていない状況も見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスの良いところは、電話がつながりやすく、短時間で多くの情報が得られ、またTVコマーシャルのイメージと合っていると評価されている。IVRについては、設置が無く担当者にすぐにつながるか、シンプルな設定のものは受け入れられるが、選択肢が多く階層が深いものは評価が低い。一部に代理店制度のためにセンターではほとんど顧客の依頼に応えられないところがあるが、それ以上に代理店制度の利点が顧客に説明がないことが課題と考えられる(ダイレクト販売系では代理店制度との差をWebで説明しているところも見られる)。また日時により電話がつながりにくいケースもあるが、つながりにくい場合に顧客に「かけなおし」や「Web参照」の依頼をすることは顧客ニーズに合っていない。 |
