|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルは、三つ星5社、二つ星13社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生
保業界は、他業界に比べてほとんどすべての項目で評価が高くなっている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星3社、二つ星13社、一つ星2社という結果で、他業界に比べてクオリティが各評
価項目共に高く、顧客満足度によい影響を及ぼしている。 |
| 3 |
Webページは、三つ星企業を中心に、利用者視点の設計で見つけやすく探しやすく素早く利用でき、FAQもわかりやすくて解決できるサイトが多い。またセンタースタッフもWebサイト内容を理解していて連携がよいところが多い。一方顧客視点ではなく企業視点の設計で、シミュレーション機能がなかったり、FAQがないか情報量が少なかったりし、センター担当者がWebサイト内容を理解しておらず顧客の誘導が不十分で評価を落としているところもある。なおパンフレットやPDFの貼付けだけや、代理店誘導が強いところも低評価となっている。 |
| 4 |
クオリティでは、礼儀正しく、丁寧で、顧客レベルに合わせた対応やリスニングができ、充分な商品知識と自信あるプロらしい対応が出来ているセンターが多数みられる。しかし事務的で支援の姿勢が感じられず、マニュアル対応や、担当者ごとのばらつきが大きいセンターも複数見られた。また積極的なリスニングに難がみられ、顧客への共感やニーズ対応の姿勢が見られず、知識やスキルが不十分で個々の顧客に合わせた対応が出来ない担当者も多い。なお代理店紹介、来店、訪問のアポ取り優先の対応や、一次切り分けのみを行うセンターには不満の声も多い。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はIVRなくスムーズにつながり、商品知識が豊富で初回コンタクト解決率がよく、サポート、商品共に満足度が高いところがみられる。しかしIVRが長く顧客視点でなかったり、既契約者を想定していて新規顧客には使いづらかったりするところもある。また夜間、土日祝日はセンターがオープンしていないところも不便との指摘があった。さらに保留が多くて長く、通話時間が長く感じられ、クオリティに起因して初回解決率、通話時間、顧客満足度共に難がみられるところもある。 |
