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[金融業界] 業界全体調査結果

調査時期 2012年12月  

問合せのテーマ設定: 初めて利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法: 各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


・サポートポータル評価結果 [3.10点

サポートポータル評価項目 利用しやすさ 選択肢の
豊富さ
役立度
/解決度
センターとの
連携
安心して
利用できる
スコア 3.19 3.43 2.87 2.49 3.52

・クオリティ評価結果 [3.00点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス(対応処理手順) 困難な対応
スコア 3.03 2.65 3.16 3.27 2.89


・パフォーマンス評価結果 [3.03点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 2.90 3.40 2.90 3.35 2.62



格付け評価の結果



格付け評価の結果


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格付け結果要約


  結果要約
1 サポートポータルは、三つ星3社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。金融業界は、他業界に比べて「選択肢の豊富さ」の評価は高いが、「センターとの連携」で評価が低い。
2 電話対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。他業界に比べて「初回コンタクト解決率」は評価が高いが、「平均応答速度」で評価が低くなっている。
3 Webページは、顧客視点で作成されていて、見つけやすく、わかりやすいところが多い。しかし顧客視点の配慮が不足して、FAQやセルフヘルプの選択肢が少ないところや、センターがWebを活用できずセンター連携が悪いところも見られた。なおインターネットバンキング主体のところは総じてWeb説明がわかりやすく、センター連携もよい。
4 クオリティで高評価のところは、リスニングスキルが高く、問題解決ができ、顧客に安心感が与えられる対応をしている。しかし受け身で前向きさが足りず、マニュアル対応で顧客に協力的でなく、事務的で、わかりにくい専門用語も多く、質問には答えるが顧客のニーズには応えられないところも多い。さらにスタッフ間のばらつきが大きく、特にインターネットバンキングについては知識、認識不足が感じられるところも見られた。
5 パフォーマンスでは、電話は総じてつながりやすいが、IVR選択肢が多かったり、ガイダンスが長すぎたりして担当者につながる以前に評価を落としているところが複数見られた。またクオリティの影響で、保留が多く、対応の正確性を欠き、顧客満足度が低下しているところも見られる。支店営業所でないと手続き出来ない、問合せ窓口が複数に分散しているなど、サービス体制上の問題も見られた。単なる電話問合せ窓口で、顧客ニーズには応えられないところも多い。一方サポートセンターの電話対応時間が長く、ネットバンクらしい高いサポート性を示したところもあった。


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金融業界11社の結果


(サポートポータル)
サポートポータル評価結果分布

(クオリティ&パフォーマンス)
クオリティ&パフォーマンス評価結果分布

(TEL&WEB)
TEL&WEB評価結果分布

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