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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星1社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。テレビ通販業界は、他業界に比べて「センターとの連携」で評価が低い。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。他業界に比べて他業界に比べてほとんどの項目で評価が高くなっている。 |
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Webページは、テレビ通販らしく、テレビ放映を確認でき購買意欲をそそる、顧客の実際の使用感想が参考になるなど、見やすくわかりやすい。また初めての利用者に対する配慮があり、サポートセンターとの連携がよい、シンプルで見やすく使いやすいと高く評価されているところがある。一方Webと一致しないサポート対応、Web確認のない対応、Webを把握していない対応など、センター連携に課題がみられるところも多い。またFAQやコールセンター情報が見つけにくい、企業視点のFAQや商品情報が多いなど、セルフヘルプが使いにくいところも見られる。 |
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クオリティで三つ星のところは、笑顔が感じられる対応で顧客に合わせた適切な提案ができると高く評価され、また簡潔明瞭に対応でき、テレビ放映との連携がよく取れていると評価されているところもある。しかし自信ある対応だが、提供者のプロセスで、顧客の話を聞く姿勢に欠ける。聞かれたことに答えるのみ。スクリプト、マニュアル対応はできるが個別の顧客に合わせた対応に難がある。など顧客視点に立てず、顧客への共感が見られない対応は評価を落としている。 |
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パフォーマンスでは、IVRなくすぐにつながるか、IVRが簡潔なところはよい。しかしIVR後アナリストにすぐにつながらないと指摘されているところも複数見られる。また商品知識が不足し保留が多く初回で解決しない。押しが強すぎて、顧客ニーズに合わない説明が多い。クオリティに起因してパフォーマンスも担当者によりばらつきがある。プラスアルファの情報や満足度を与えられない。と評価を落としているところも見られた。 |
