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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星3社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ISP業界は、すべての項目で、他業界に比べて高い評価である。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。ISP業界は、他業界に比べて明らかに電話がつながりにくい。 |
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Webサポートは、わかりやすく見つけやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富なところが多い。またWeb内容をよく把握してセンター連携よく、顧客の見ているページをアシストできるところが複数見られた。一方Webページが顧客視点でなく、コンテンツを見つけにくく、またFAQで解決策を見つけにくいところもあった。センター連携の良くないところは、窓口スタッフがWeb内容を把握できていないケースが多い。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客に合わせた柔軟性が高く自信あるプロらしい対応ができ、明るく前向きで好感が持てるところは高く評価されている。一方技術力はあるが顧客視点が欠如していて、専門用語の使用が多かったり、顧客に事前連絡のない保留がみられたりするケースもある。総じてソフトスキルにばらつきが大きい。また一部には理解不足や経験不足など、教育不十分なスタッフも散見された。 |
| 5 |
パフォーマンスは課題が多く、ほとんどのセンターで電話がつながりにくい。またIVRの音声案内が長く、わかりにくいケースも多い。さらに繋がらないときにセンター側から切断するところも見られた。クオリティに関連する部分では、知識不足で保留、折り返しが多くなっていたり、専門用語多用など顧客視点からずれているために適切な通話時間となっていなかったり、一問一答対応で積極的なサービス提供を感じられないところなどがあった。ただしクオリティの高いセンターでは、通話時間、解決率は適切なレベルとなっている。 |
