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[アパレル通販業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2013年6月
| 問合せのテーマ設定： |
初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社ニッセン
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お問合せ
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評価分析
情報量が多いにも関わらず煩雑にならず、わかりやすいサイトになっている。セルフヘルプの方法も複数あり顧客としては利用しやすい。意見を収集するサイトは多いが、その声の結果を随時更新し改善策が記載されているのはとても企業を近く感じる。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社ベルーナ
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電話でのお問合わせ
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評価分析
基本事項がおさえられていて、操作性もよく、安心して利用できる。セキュリティが確保されており、ガイドラインも明確なため、安心して利用できる。注文手順が記載されているなど、インターネットを使いなれない人の立場に立った内容にもなっている。
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二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
オットージャパン株式会社(Otto)
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お問い合わせセンター
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評価分析
情報量は適量で、わかりやすい構成である。Webページのみで、知りたい項目を解決できる。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社スクロール
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お電話でのお問合わせ
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評価分析
商品を購入するのはシンプルで導線も問題なく、スムーズに購入までたどり着ける。センターはWebの内容や操作方法もよく把握している。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)
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ZOZORESORTカスタマーサポートセンター
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評価分析
シンプルで見やすく、カテゴリ分けも分かりやすいので問題なく楽しめる。簡単な不明点は解決できる。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社セシール
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お電話でのお問い合わせ<< その他、商品、ご注文、お届けやお支払い、返品などのお問い合わせ >>
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評価分析
初めての客にもわかりやすいように創意工夫が出来ている。人気商品をランキングし、お客様の声をつけて顧客目線なのが大変良い。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社千趣会(ベルメゾン)
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お電話でのお問い合わせ
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評価分析
見やすさ、使いやすさを考慮したサイトになっており、FAQの回答に画像付きの説明があるなど顧客目線で考えられている。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社フェリシモ
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お電話でのお問い合わせ
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評価分析
多種多様な商品やサービスがあり、楽しめるサイト作りと言える。センターの担当者はうまくWebを活用しながら誘導できている。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社丸井(マルイウェブチャネル)
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電話でのお問い合わせ（ご注文前のご質問：ショッピングサポートデスク）
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評価分析
「初めての方へ」がトップページの目につくところに配置されており、気になる情報もわかりやすく構成されているので利用しやすい。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ユニクロ
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ユニクロ・ジーユーオンラインストアへのお問い合わせ
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評価分析
サポートページ全般、使いやすく、見やすいつくりとなっている。商品などの検索も容易にできストレスを感じることなく見ることができる。
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一つ星企業
該当なし
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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株式会社スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)
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ZOZORESORTカスタマーサポートセンター
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評価分析
どの担当者も親切で丁寧で笑顔で対応しようという姿勢が伝わる。プロセスがしっかりしていることが推測され、聞いたことに事務的に答えるのではなく顧客の立場に立って、何を知りたいのかの意図を汲んだ対応ができる。
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二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社スクロール
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お電話でのお問合わせ
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評価分析
前向きな対応で顧客の役に立とうという姿勢で、質問には自信をもって分かりやすく説明してくれる担当者が多く「対応スキル」もよい。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社千趣会(ベルメゾン)
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お電話でのお問い合わせ
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評価分析
対応が丁寧で傾聴と共感の姿勢があり、顧客が安心して質問できる雰囲気を作り、顧客目線で考えた回答ができている。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社フェリシモ
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お電話でのお問い合わせ
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評価分析
前向きな姿勢が伝わる対応で、落ち着いて顧客の話をよく聞き、分かりやすい説明があり商品知識は豊富で信頼がおける。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ベルーナ
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電話でのお問合わせ
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評価分析
共感度が高くわかりやすい。よく教育されている印象を受けた。無駄がないので通話時間も短く感じられ、満足度も高い。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ユニクロ
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ユニクロ・ジーユーオンラインストアへのお問い合わせ
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評価分析
歓迎する姿勢が終始みられ、顧客の要望プラスアルファの提案もされ満足度が高い対応である。
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一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
オットージャパン株式会社(Otto)
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お問い合わせセンター
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評価分析
シンプルで的確な対応で通話時間も簡潔でよい。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社セシール
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お電話でのお問い合わせ<< その他、商品、ご注文、お届けやお支払い、返品などのお問い合わせ >>
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評価分析
電話がつながりやすい時間帯のアナウンスは親切である。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社ニッセン
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お問合せ
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評価分析
電話はすぐに接続しIVRもわかりやすくストレスがない。
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| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社丸井(マルイウェブチャネル)
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電話でのお問い合わせ（ご注文前のご質問：ショッピングサポートデスク）
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評価分析
話しの聞き方、確認の仕方は丁寧で誠意があり好感度。
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