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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星1社、二つ星5社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。ホテル業界は、他業界に比べて「センターとの連携」を除き低い評価となっている。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は、他業界に比べて「サービス体制」と「プロセス(対応処理手順)」が低い評価となっているが、それ以外はおおむね高評価となっている。 |
| 3 |
サポートポータルは、デザイン優先で画像や動画が多くて重く、探しにくくわかりにくいところが多い。サポート機能がないか低く、FAQも無いか不十分なケースが多い。センターとの連携では、窓口担当者がWebページに精通していなかったり、確認しなかったりして、センター連携がよくない。またセンターが顧客に合わせてWebを参照しながら対応する場合も、積極的なWeb活用などの連携は見られない。さらにセキュリティは顧客に納得できるレベルではないところも複数見られた。なお高評価のところはFAQが充実しており役立ち度が高い。またソーシャルメディアの活用も評価された。 |
| 4 |
クオリティでは、謙虚で慎重な対応ができ、礼儀正しくきれいな対応が多い。しかし聞かれたことに応えるのみの事務的な対応で、顧客に近づかず、共感が見られず、顧客との親密な関係作りを志向せず親身な気持ちが感じられない対応が多い。また情報共有不足などで折り返しや転送が多く、サポート範囲も狭くサポート体制に課題が見られ、事前の顧客の期待と大きなずれがみられる。このように顧客視点でなくホテル視点の対応が多い中で、顧客への敬意や共感が見られたところのみが三つ星評価となっている。 |
| 5 |
パフォーマンスはどこもおおむね電話はつながりやすい。しかし質問によって担当者や窓口が異なるケースが多く見られ、その都度折り返しや、転送となることが多い。またクオリティに起因してニーズを把握できず通話時間が長くなる傾向も見られる。高級ホテルの場合総じて顧客の期待は高いが、プラスアルファの情報提供もなく顧客の期待を超えることができず、結果満足度が低くなっている。 |
