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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星2社、二つ星10社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。航空業界は、他業界に比べてすべての評価項目で低い評価となっている。 |
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電話対応は、二つ星11社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。航空業界は、他業界に比べて電話がつながりにくく、総じてクオリティ、パフォーマンス共に低い評価となっている。 |
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サポートポータルは、見つけにくく探しにくく、また操作がわかりにくいところが多い。FAQについても検索機能に難があるか検索機能そのものがなかったり、一部LCCではWeb利用を促進している割に、顧客視点で作られていなかったりして利用価値が低い。また外国系航空会社では日本語化が不十分なサイトも多い。センター連携では、問合せ先が見つけにくく、またセンターはWebに精通しておらず、Webを活用したセンター連携はできないところが多い。なおFacebook, Twitterの活用など顧客の選択肢拡大にチャレンジしているところもある。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客の話をよく聞き、自信を持って前向きに対応するところもある。しかし担当者ごとのバラツキが大きく、マニュアル、スクリプト対応で事務的で顧客に合わせた対応はできないところが多い。聞かれたことにしか答えない一問一答の対応で、保留が多いか、リスニングスキル低く一方的に話すケースがみられる。いずれにしても顧客の真のニーズにまでは迫れていない。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はつながりにくいか、時間帯によりつながりにくいところが半数となっている。またナビダイヤルのところも多く見られ、評価が低いばかりかナビダイヤルなのに通話時間短縮の配慮がないところも見られた。IVRは音声ガイダンスが長すぎ、利用の仕方が顧客視点ではなくわかりにくいケースがあった。昨年評価に引き続きLCCには高いレベルのサービスは期待できず、価格が安いためにかえって安全性などに心配が起きる対応が感じられた。 |
