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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星11社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。損害保険業界は、調査数の80%近くが三つ星で、サポートポータルでは最もレベルの高い業界となっている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星6社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は、2012年業界平均と比べてほとんどすべての評価項目で高い評価になっている。 |
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サポートポータルは、多くのWebサイトが探しやすく見つけやすく、顧客視点が十分検討されている。見積シミュレーションが使いやすいところも多い。センター連携については、Web内容に精通し、Webを見ながら顧客をガイドし、センターとの一貫性が感じられるところと、センター連携がないか充分でなく、Webページの誘導ができないところとに分かれている。その他、代理店型との違いを明快に説明していたり、効果的なチャットサポートを提供していたりして、多様でありながらシンプルでわかりやすいところも見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、自信ある対応で積極的に顧客個別対応ができ、また笑顔が感じられ共感があり気軽に相談できるところが高評価となっている。一方顧客への共感、真のニーズ対応ができず、マニュアル対応で顧客視点が欠如しており、保留も多くスムーズさを欠くところもあった。また担当者ごとのバラツキがあり一貫したサービスが提供できないところや、代理店制度でセンターのサポート範囲に限界が見られ、代理店誘導が強すぎるところは評価が低い。 |
| 5 |
パフォーマンスは、高いクオリティが影響し対応がスムーズで短時間に必要な情報が得られ、パフォーマンスの良いところは顧客満足度も高い。しかし低いクオリティが影響しパフォーマンスも低くなっているところが多少みられた。またIVRアナウンスが現状に合っておらずわかりにくいケースや、代理店優先が強すぎて代理店制度の利点が感じられないところもあった。なおSNSを利用し積極的に発信するところもでてきている。 |
