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[証券業界] 業界全体調査結果

調査時期 2013年11月  

問合せのテーマ設定: 初めて利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法: 各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


・サポートポータル評価結果 [3.34点

サポートポータル評価項目 利用しやすさ 選択肢の
豊富さ
役立度
/解決度
センターとの
連携
安心して
利用できる
スコア 3.25 3.19 3.35 3.14 3.77

・クオリティ評価結果 [3.10点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス(対応処理手順) 困難な対応
スコア 3.14 3.08 3.13 3.04 3.11


・パフォーマンス評価結果 [3.23点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 3.29 3.44 3.22 3.20 3.01



格付け評価の結果



格付け評価の結果


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格付け結果要約


  結果要約
1 サポートポータルは、三つ星7社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っている。
2 電話対応は、三つ星5社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界は、電話対応もほぼすべての評価項目で他業界平均を上回り、非常にレベルが高い。
3 サポートポータルの評価の高いところは、シンプルかつ顧客視点で初心者にもわかりやすいサイトとなっている。そして知りたい情報はほぼ解決できる。また動画やツイッター、YouTube、Facebookなども活用し、情報を得るためのセルフヘルプ選択肢が豊富なところも見られた。なおセキュリティの注意喚起や情報発信が親切でわかりやすいところもあった。一方既存顧客を中心とした説明で、初心者には理解しがたい内容であったり、センターがWeb内容を理解しておらず連携できなかったりするケースは評価が低い。
4 クオリティでは、礼儀正しく前向きで親切丁寧で的確な対応ができるところが多い。商品・サービスに関する知識が十分で、マニュアル的でなく個別に合わせた対応ができ、プラスαの情報提供ができると評価は高い。一方サポート担当者のばらつきが大きく、聞いたことに答えるのみのマニュアル的、事務的な対応のところも見られる。One to One対応ができているかどうかで評価は分かれた。
5 パフォーマンスでは、高評価のところは、電話がつながりやすく、短時間で要領よく必要な情報が得られている。これにはプラスαの情報提供で通話時間を長く感じさせないものや、Webを活用したわかりやすい説明で満足度を高めているケースもある。一方電話がつながりにくく、IVRの選択肢が多すぎ音声案内も長くわかりにくいところがあった。また対応パフォーマンス(通話時間、初回解決率)も担当者によりばらつきがあり、低いクオリティが影響してパフォーマンスが上がらないケースや、一問一答対応で顧客への寄り添いが薄く満足度が低いケースも見られた。


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証券業界13社の結果


(サポートポータル)
サポートポータル評価結果分布

(クオリティ&パフォーマンス)
クオリティ&パフォーマンス評価結果分布

(TEL&WEB)
TEL&WEB評価結果分布

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