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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星2社、二つ星4社という結果で一つ星、星なしは該当がなかった。携帯キャリア・タブレット業界は「利用しやすさ」以外はすべての項目で他業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星2社、一つ星2社という結果で星なしは該当がなかった。携帯キャリア・タブレット業界は、電話の繋がりやすさで課題があるものの、その他すべての項目で他業界平均を上回る高評価を得ている。 |
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Webサポートポータルが高評価のところは、Webページが良く整理され、探しやすく使いやすく、FAQが有効で解決でき、Web理解度が高くWeb連携の良い電話サポートが提供されている。またSNSやチャットでの問題解決も志向しており、サポート選択肢が豊富になっている。一方評価が低かったところは、コンテンツがわかりにくく、新規ユーザには内容が薄かったり、サポート電話への誘導が積極的でなく、サポート窓口の対応もWebを意識していなかったりするケースが見られた。 |
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クオリティでは、礼儀正しく敬意を払いながらも、フレンドリーで親近感がわく対応ができており、テクニカルスキルが高いうえに、さらに顧客に合わせた柔軟な対応で、積極的な情報提供とともに商品への興味を高めることができている高評価の企業が見られた。一方、事務的でマニュアルどおりの対応しかできなかったり、共感や積極的なコミュニケーションの姿勢が感じられなかったり、担当者ごとのばらつきが大きいなどで評価の低い窓口もあった。 |
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パフォーマンスでは、IVRなくすぐにつながり、通話時間、解決率ともに適切で、パフォーマンスが高く、積極的なプラスαの情報提供ができるところは評価が高い。しかしIVRの選択肢が多く煩雑で、ガイダンスが長くわかりにかったり、IVR後も繋がりにくかったり、時間帯によって大変電話がつながりにくいなど、電話の繋がりやすさに大きな課題が見られた。なお満足度にはクオリティの影響が見られた。 |
