|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルは、三つ星4社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。ISP業界は「利用しやすさ」以外はすべての項目で他業界平均を上回っている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星2社という結果で星なしは該当がなかった。ISP業界は、電話の繋がりやすさで課題があるものの、その他の項目は他業界平均とあまり変わらない。 |
| 3 |
Webサポートポータルが高評価のところは、見つけやすく、使いやすく、セルフヘルプ選択肢が多く、解決度が高い。しかしメニューやカテゴリなどの字が小さく分かりにくく、また情報量が少ないところも多い。Webを活用したセンター連携は多くのセンターであまりできていない。なお顧客の加入/未加入区分を設けているところもあるが、総体的に加入前の情報は乏しい。 |
| 4 |
クオリティでは、高評価のところは顧客に協力的で、前向きで、顧客に合わせた対応ができる。また知識が豊富でプロらしい自信ある対応ができている。一方顧客に合わせた柔軟性不足で、積極性が低く事務的で、質問に答えてもニーズには応えられないところも多い。またサポート範囲が地域限定など狭く、そのサポート範囲や他への転送が企業視点で顧客には理解しがたいところもある。評価の上がらないところは担当者のばらつきが大きい傾向も見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、技術力が高く情報提供がしっかりでき、安定した高いパフォーマンスを示しているところがある。しかし電話がつながりにくいところが多く、顧客視点の配慮が少なく、クオリティに起因し満足度が低いところが見られた。また聞かれたことに答えるだけでプラスアルファの情報提供がなく、保留が長くて評価を落としたところもあった。なおWebやIVRで混雑状況をアナウンスすることは受け入れられるが、電話が混んでいるからと言ってWeb誘導の音声ガイダンスには不満が多い。 |
