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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ウォーターサーバー業界は「安心して利用できる」以外はすべての項目で他業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星7社、一つ星1社という結果で星なしは該当がなかった。ウォーターサーバー業界は、「対応スキル」「顧客満足度」以外は他業界平均を上回っている。 |
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Webサポートポータルが高評価のところは、シンプルで、カテゴリ分けなど顧客視点で分かりやすくて使いやすく、ほぼWebで解決できる。またサポートセンターがWeb内容を理解し、Webを活用した顧客サービスができる。一方、評価の低いところは、ややWebページが情報不足であったり、FAQが不十分であったり、検索機能がなかったりするところが見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客に合わせて顧客ニーズに応え、親切で共感のある対応ができるところが多く見られた。しかし一生懸命すぎて一方的に話しすぎ、自信のない対応で、一問一答のマニュアル対応のところもあった。また担当者のばらつきがあり、サービスマインドが高い場合もあれば、単調な対応の場合もあり、担当者任せのところが見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、またIVRなくつながるところはよい。クオリティの高いところは通話時間や初回コンタクト解決率も高評価である。一方IVRの必要性が感じられなかったり、電話番号非通知はつながらなかったりすると評価は下がる。またクオリティが影響し顧客ニーズに対応できず満足度を下げているところも見られた。通話時間や初回コンタクト解決率も担当者ごとのばらつきが見られる。 |
