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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星5社、二つ星11社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は役立度/解決度、センターとの連携にやや難が見られる。 |
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電話対応は、三つ星4社、二つ星9社、一つ星4社という結果で星なしは該当がなかった。生命保険業界は、コミュニケーション、対応スキル、困難な対応、初回コンタクト解決率が他業界平均より低い。 |
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Webサポートポータルは、シンプルで見つけやすくて使いやすく、コンテンツが充実し分かりやすいところが約半数を占める。そして評価の高いところはさらに顧客視点で親切にわかりやすく作られており、センターがWebを熟知しサポートがスムーズである。一方評価の低いところは、顧客視点になっておらず専門用語多く、新規顧客には使いにくかったり、セルフヘルプ選択肢が乏しく解決できなかったりする。そしてWebでは解決できずセンター問合せ必要となっている。またWebを活用したセンター連携はなかったり、センターでWebが確認できず、Web対応ができなかったりするところもある。 |
| 4 |
クオリティの評価が高いところは、商品知識が豊富で明るく高いコミュニケーションスキルを発揮し、顧客の真のニーズを引出し頼りがいのあるプロらしい対応ができている。評価の低いところは、IVRがあるものの必ず転送が発生するサポート体制の問題が見られたり、顧客に共感や寄り添いができず、聞かれたことに答えるだけの受け身で、事務的、マニュアル的な対応となっていたりする。また担当者の対応にばらつきがあるところも多い。なおエスカレーション時の問合せ内容の引継ぎがない、資料送付に終始し質問に答えられない、ライフプランナーとセンターとのすみわけがはっきりしないといった基本的な問題も一部に見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRなくつながりやすいところが多く、評価の高いところは顧客視点のクオリティが高い対応で満足度高い。評価の低いところは、音声応答やIVR操作に時間がかかったり、繋がった後にまた転送があったり、時間帯によってつながりにくく、繋がりにくい時にセンターで切電したりしている。またクオリティに起因して顧客ニーズ対応不足で、パフォーマンスや満足度が低いところも比較的多くみられる。 |
