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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星7社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は安心して利用できる以外は、すべての項目で2013年全業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星1社という結果で星なしは該当がなかった。銀行業界は、平均応答速度と通話時間が2013年全業界平均より低い。 |
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Webサポートポータルは、多くの企業のページは見やすく探しやすく利用しやすい。そしてセンターとの連携がよく、顧客をうまく誘導でき、プラスアルファの情報が提供できる。また一部の企業では顧客視点で分かりやすく記述されていて、セキュリティの表記も安心できる。しかしWeb全体に文字が多くてわかりにくかったり、FAQが顧客視点でなく分かりにくくて解決に時間を要したりするところがある。またサポートセンターのWeb連携はサポート範囲が限られ不十分で、センターによるWebの積極的活用ができないところが見られた。その他顧客視点ではセキュリティに関して心配が残る表記のページもあった。 |
| 4 |
クオリティの評価が高いところは、積極的で、礼儀正しく、前向きで誠意あるプロらしい対応で、顧客の立場に立った協力的な対応により、顧客の真のニーズに迫ることができている。担当者のばらつきも少なく一貫性が高い。また24時間対応のセンターも評価が高い。一方クオリティの評価が低いところは、一問一答の淡泊な対応で、質問によっては自信ない対応になり、担当者間にばらつきが見られる。またサポート範囲が狭く不十分なところも見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRなくすぐにつながるか、IVRがシンプルなところは高評価であるが、IVR選択肢が多すぎたり、一次窓口は受付専門でエスカレーションが生じ時間がかかったりするところは評価が低い。またクオリティの低さが影響してパフォーマンスが悪いところもあり、特に保留が長く多く、結果として通話時間が長くなっているところも見られた。なおクオリティでの担当者のばらつきは、パフォーマンスでも担当者ごとのばらつきとなって表れている。 |
