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| 結果要約
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サポートポータルは、二つ星6社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は「安心して利用できる」以外のすべての評価項目で2013年業界平均を大幅に下回っている。 |
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電話対応は、二つ星8社、一つ星2社という結果で三つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は、電話はつながりやすく総じてパフォーマンスはよいが、クオリティは他業界よりやや低く、企業間格差も見られる。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、外資系ホテルを中心に高級イメージでビジュアル的にはよいが、画像などでページが重く、また文字が小さくて読みにくく、コンテンツを見つけにくく探しにくいところが多い。またFAQがなくサポート選択肢が少なく、サポート性は低くて役立度、解決度に不満なところが多い。センター連携ではセンタースタッフがWebをよく理解していないところも見られた。しかしセキュリティなど安心して利用できるサイトは多く、日系ホテルではサポート選択肢多く、情報量も多いところがあった。 |
| 4 |
クオリティでは、一次で必ず転送となるサービス体制が課題で、一次対応は質問に答えるだけでニーズ把握や顧客への共感が少ないところが多い。顧客への寄り添いが薄く、積極的でなく事務的で、また転送、保留が多かったり、担当者ごとのばらつきが大きかったりするところは評価が低い。しかし転送先では積極的な情報提供ができるところが多い。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、どこも電話は大変つながりやすく、初回コンタクト解決率の高いところも多い。しかし受付電話から転送されること自体が問題で、その間保留が発生する。一流ホテルだけに顧客の期待度が高く、得られる情報なく問合せメリットがないなど、クオリティが起因して顧客満足度が低いと評価されたところが多い。 |
