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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。鉄道業界はすべての評価項目で2013年業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。鉄道業界は、対応スキルと通話時間が他業界よりやや高い。また総じてクオリティの高いところはパフォーマンスも高い。 |
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Webサポートポータルは、利用者視点で見つけやすく使いやすいところが多く、評価の高いところはセルフヘルプ選択肢が豊富で、FAQやWebコンテンツで顧客の質問をほぼ解決できる。またセンター連携ではサポートポータルを活用して顧客視点でサポートができている。評価が上がらなかったところは、FAQや問合せ番号がわかりにくい、Webを把握していないサポート担当者がいる、サイト内検索ができない、Webのメニュー構成が顧客視点になっていない、などが理由として挙げられた。 |
| 4 |
クオリティでは、親しみやすく前向きに支援し、担当者が現場をよく知っており、プロらしい対応で、対面による相談窓口を感じさせる鉄道業界らしい高評価を得たところが見られた。一方、消極的で受け身で顧客の心理的ニーズには対応できなかったり、自信がなく、礼儀正しいがやや事務的で親密さがなく、担当者ごとのばらつきがあったりして評価を下げたところも見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、IVR選択肢が明快で、クオリティに起因してわかりやすい対応で、通話時間、初回コンタクト解決率が良いところは評価が高く、ワンストップ対応やプラスアルファの情報提供で満足度を高めている。評価が上がらなかったところは、音声ガイダンスが聞き取りにくかったり、適切なIVR選択肢が見つけにくかったりするところがあり、IVRは急いでいるときには煩わしい。また質問に答えるだけで、共感が見られず顧客満足度が上がらないケースもあった。 |
