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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星1社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。家電通販業界はすべての評価項目で2014年業界平均を下回っている。 |
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電話対応は、二つ星3社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。家電通販業界は、電話対応もすべての評価項目で2014年業界平均を下回っている。 |
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Webサポートポータルは、役立つコンテンツが多く、多様なセルフヘルプ選択肢があり、Web内容を把握しセンター連携が良いところもある。しかし目的とするコンテンツやFAQが見つけにくく、文字が多すぎて分かりにくく、使いにくいところも多い。また半数近くがセンター連携がうまくできていない。 |
| 4 |
クオリティは、一問一答の対応で、聞かれたことに答えるだけの事務的な対応が多い。一方的な説明や、保留も多く、顧客に共感できず、一緒になって問題解決をする姿勢が見られない。また担当者ごとのばらつきが大きいところも多い。しかしフレンドリーな対応ができているところは多少評価が得られている。なお店舗への誘導が強いケースも低い評価となっている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話のつながりやすさで二極化しており、24時間対応で、IVRがないかIVR選択がわずかで、電話が担当者にすぐにつながり高評価のところと、電話が常時つながりにくいか、時間帯によってつながりにくく、またつながりにくいときに勝手に切電するところは評価が低い。さらに問合せ窓口が有料電話で対応時間も短く、音声ガイダンスが長すぎたり、IVR選択が多く階層も深かったりするところも低評価である。商品知識などには詳しく、短時間で必要な情報が得られ、初回コンタクトで解決できるところは多い。しかし店舗でのサービスとの格差が大きく、クオリティが影響し顧客満足度が低いところが見られる。 |
