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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星2社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。携帯キャリア・タブレット業界は「センターとの連携」を除き、その他すべての評価項目で2014年業界平均を上回っている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。携帯キャリア・タブレット業界は、他業界に比べて電話がつながりにくい。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、見やすく見つけやすく使いやすいところが多い。またチャットサポートを提供し、リンク先など効果的に顧客に情報を伝えることができているところもある。そしてセンターがWeb内容をよく理解して、顧客をWeb誘導できるところは高い評価を得ている。一方必要な情報にたどり着きにくく、問合せ窓口番号も見つけにくく、センターへの問合せを避けようとしているところも見られる。このようなところではWebを利用した案内ができないなどセンター連携は総じて悪い。 |
| 4 |
クオリティでは、製品知識が豊富で自信ある対応ができ、プラスアルファの情報提供を含め柔軟で顧客に個別の対応ができるところは評価が高い。そして製品の楽しさを感じさせる対応も見られた。しかし積極性が見られず受身的で、形式的で、事務的な対応は評価が低い。また担当者ごとのばらつきが大きく一貫性に欠けたり、一方的に話を続けたり、顧客ニーズに応えず店舗誘導が強いセンターは評価を下げている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、時間帯により繋がりにくいところが多い。IVRについては、音声ガイダンスが長く、その後の転送も時間を要したり、IVR階層深く、また早口で分かりにくかったりするケースが見られた。なおIVRでWeb誘導をするのは逆効果で評価を落としている。一問一答の対応で商品の魅力を伝えられず、クオリティが影響し満足度が低いところもあった。クオリティのばらつきがパフォーマンスにもばらつきを示しているが、プラスアルファの有益な情報が多い場合には通話時間が長く感じないとの評価もあった。 |
