[携帯キャリア・タブレット業界] 企業毎分析結果

問合せのテーマ設定：	加入/購入前に必要な情報やサポートを得る
問合せ方法：	各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け	企業名	窓口名
	株式会社NTTドコモ(docomo)	総合お問い合わせ<ドコモ インフォメーションセンター>
評価分析 きっちりと整理されていて理解しやすい。顧客の要望を活かした改善事例、自分にあった機種の検索などもあり、顧客と一緒に作っていっている感がある。統一感あるWebサポートポータルで、アイコンやページレイアウトも見やすく使いやすい構成で楽しい。

格付け	企業名	窓口名
	日本マイクロソフト株式会社(Surface)	Microsoft Storeサポート
評価分析 セルフヘルプ選択肢としてチャットサポートが用意されている。これを有効に利用すれば、疑問を解決できるページ(URL)を教えてくれ、その他の疑問もタイムリーに回答してくれるのでとても役立つ。担当者はWeb内容を理解してしっかり連携できている。

格付け	企業名	窓口名
★★	Apple Japan(iPad)	電話による製品のご購入・ご相談
評価分析 機能説明などはスペックの記載にとどまらず活用法が具体的に示されているので自分が使っている際のことを想像しやすく納得できる。

格付け	企業名	窓口名
★★	アマゾンジャパン株式会社 (Fireタブレット)	カスタマーサービス
評価分析 チャットはリンク先などを教えてくれるので的確に情報を得られとても役に立つ。自己解決できるようにヘルプが非常に充実している。

格付け	企業名	窓口名
★★	KDDI株式会社(au)	総合案内
評価分析 利用ガイドがあり、親しみやすい印象で安心して利用できる。まとまりがよく迷うことなく利用でき、選択肢は不自由なく用意されている。

格付け	企業名	窓口名
★★	ソフトバンクモバイル株式会社(SoftBank)	他社からののりかえ(MNP)のお客さま専用問合せ窓口
評価分析 豊富な情報量を適切に分類し分かりやすく掲載しており情報が見つけやすく、FAQもヒットしやすいので解決度も高い。

格付け	企業名	窓口名
★★	ワイモバイル株式会社(Y!mobile) (ソフトバンクモバイル株式会社)	総合窓口
評価分析 シンプルなWebサポートポータルで、視覚的に分かりやすい。絵や文字も大きく表示する工夫がされており調べやすい。

該当なし

※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載

格付け	企業名	窓口名
	Apple Japan(iPad)	電話による製品のご購入・ご相談
評価分析 アップルの楽しさを感じさせる対応である。理解がしやすく、製品知識も豊富で自社製品への自信が感じられる。顧客のニーズの把握ができているのでこちらが聞かなくても必要な情報の提供があり1対1の対応ができている。

格付け	企業名	窓口名
★★	アマゾンジャパン株式会社 (Fireタブレット)	カスタマーサービス
評価分析 親身になって対応して貰えて好感が持てる。少し質問するだけで、すぐにこちらの意図を汲んで詳しく説明してくれた。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社NTTドコモ(docomo)	総合お問い合わせ<ドコモ インフォメーションセンター>
評価分析 店舗で受けるサービスと同様に、知識豊富なスタッフが、顧客に協力的で前向きな対応をしてくれるので安心感があり満足できる。

格付け	企業名	窓口名
★★	ソフトバンクモバイル株式会社(SoftBank)	他社からののりかえ(MNP)のお客さま専用問合せ窓口
評価分析 どの担当者も礼儀正しく、一生懸命答えてくれる。積極的で親身な情報提供で時間を感じさせない対応である。

格付け	企業名	窓口名
★★	日本マイクロソフト株式会社(Surface)	Microsoft Storeサポート
評価分析 協力的な姿勢で、簡潔に回答をくれ、型にはまることなく柔軟で、プラスアルファの情報を交えながら一体感のある親身な対応をする。

格付け	企業名	窓口名
★★	ワイモバイル株式会社(Y!mobile) (ソフトバンクモバイル株式会社)	総合窓口
評価分析 傾聴姿勢があり対応のソフトスキルは高い。質問内容に関して、わかりやすい説明で必要な情報を織り交ぜ回答してくれる。

格付け	企業名	窓口名
★	KDDI株式会社(au)	総合案内
評価分析 顧客を敬う控えめな姿勢、感謝や丁寧な言葉はとても良い。

※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載