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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星2社、二つ星6社、一つ星3社、星なし1社という結果であった。航空業界はすべての評価項目で2014年業界平均を下回っている。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。航空業界は、多くの評価項目で他業界に比べて評価が低い。 |
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Webサポートポータルでは、評価の高いところは、顧客視点で情報が整理されコンテンツが読みやすくわかりやすい。予約や検索にWebの使い勝手が良く、役立ち度、解決度が極めて高いところもある。センターとの連携では、Webの内容を十分に把握して対応し連携が良いところと、積極的なWeb連携はほとんどできないところとに分かれた。評価の低いところは、コンテンツの表現がわかりにくい、セルフサービス選択肢が少ないなど、必要な情報が見つけにくくて解決できない。また英語表記が多く残り、英語がわからなければほとんど使えないところもあった。 |
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クオリティでは、経験豊富で知識豊富な担当者が対応しているところが多い。そして的確な回答と前向きで協力的で素早い対応ができ、積極的ですがすがしい対応ができるところは評価が高い。さらに顧客のニーズへの対応やプラスアルファの情報提供もできている。しかし一問一答の対応で、消極的で事務的、形式的で、シンプルな対応すぎて親身な対応には感じられないところも多く見られた。また担当者ごとのばらつきがあり、共感や顧客視点での対応ができず、保留が多いところも評価を落としている。なお専門用語がわかりにくく、担当者が日本語に不慣れで聞き違えるところもあった。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、航空業界は素早い対応で通話時間が短く、的確な回答で解決率が高いところが半数近く見られる。電話のつながりやすさでは、つながりやすいところと、時間帯によってつながりにくいところとに二分される。IVRについては、ガイダンスが長すぎたり、選択肢がわかりにくかったりするほか、IVR選択後に電話がつながりにくいところも見られた。保留が多くて長いなどのクオリティの課題や、顧客のニーズに合わない対応で顧客満足度を落とす傾向も見られた。 |
