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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星7社、二つ星4社という結果で一つ星、星なしは該当がなかった。ウォーターサーバー業界は多くの評価項目で2014年業界平均を大幅に上回っているが、センターとの連携については、まだ伸びる余地がある。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星3社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。ウォーターサーバー業界は、すべての評価項目で2014年業界平均と同等かそれ以上の高い評価となっている。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、見つけやすく使いやすく、役立つ情報が多い。料金シミュレーションが参考になり、またプライバシー、水の安全性、会社情報などセキュリティが高評価のところも多い。総じて顧客視点のWebページができている。センターはうまくWebを活用しサポートできるところもあるが、Webとセンターサポートとの連携が取れていないところも見られ、さらにセンター連携に時間がかかったり、センターでWebサポートできなかったりするところもあった。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客と良い関係が築け、前向きで顧客に合わせた丁寧な対応ができるところは評価が高い。しかし顧客に合わせた柔軟な対応ができず、事務的な対応で、担当者ごとのバラツキが大きいところは、高評価は得られていない。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、知識豊富で初回コンタクトで解決でき、顧客に合わせた時間の経過を感じない対応ができ、顧客の期待を越えた対応で高い満足度を得ているところがある。またIVRなく直接担当者につながるところも満足度が高い。電話はつながりやすいところと、時間帯によってはつながりにくいところとに分かれている。顧客にIVRの必要性が感じられず、また担当者につながるまでが長いと評価を落としている。顧客ニーズに合わないセールスや、一方的な説明で解決に至らないケースなど、クオリティが影響しパフォーマンスが低いところもあった。 |
