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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルは、二つ星10社、一つ星1社という結果で三つ星、星なしは該当がなかった。生活家電メーカー業界はすべての評価項目で2014年業界平均を下回っているが、特にセンターとの連携については、大幅に低下している。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星6社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。生活家電メーカー業界は、すべての評価項目で2014年業界平均より低い評価となっているが、平均応答速度と電話放棄呼率は特に低い結果となっている。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、サポート選択肢が豊富で、Webページで解決できるところが半数近くを占めている。しかしそれ以外は顧客視点が不足して見つけにくく探しにくく、サポート情報量も不十分であった。またセンター連携がよくWebを活用して対応できるところもわずかながらみられるが、センターがWebを把握していなかったり、センターでWebを確認できなかったり、センター連携にも担当者ごとのバラツキもあり不十分なところが多く見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、商品知識が豊富で、丁寧でフレンドリーで親近感がわき、顧客に合わせた対応ができるところは評価が高い。しかし顧客視点ではなく、顧客に合わせた対応ができず、顧客のニーズへの対応ができないところが多い。質問に答えるだけで共感がなく、顧客の質問を正しくとらえず一方的な対応のところも見られる。また一次受付のみで転送または折り返しが発生したり、保留が多かったりするところも評価は低い。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRの音声ガイダンスが長く、選択肢/階層も多いので、つながりにくいか、つながるまでが長いところは評価を落としている。また一次受付後必ず転送が発生したり、保留が多かったりして通話時間が長くなる傾向がある。結果として顧客に合わせた対応ではないので顧客満足度が低くなる。一方豊富な知識で初回コンタクト解決率、通話時間の評価が高いところもある。 |
