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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルは、三つ星9社、二つ星5社という結果で一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界はすべての評価項目で2014年業界平均を上回り、調査全企業の平均が3.5を超える高い評価となっている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星9社、二つ星2社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。損害保険業界は、すべての評価項目で2014年業界平均より高い評価となっており、特にクオリティ各項目は非常に良い結果となっている。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、顧客の視点や思考の流れを配慮したつくりで、見つけやすく使いやすく、そして分かりやすい。セルフヘルプ選択肢が豊富でスマホ、タブレット対応も進んでいるところも見られる。プラス/マイナスの顧客の声や、その対応を掲載し、誠実な企業姿勢が感じられ安心して利用できると高評価のところも見られた。サポートセンターはWebを熟知し、積極的に利用しセンター連携が良いところが多い。なお課題としては、新規顧客向けの情報が乏しい、パンフレットPDFを貼り付けただけ、見積もり試算をするには個人情報を要求される、といったところが挙げられた。 |
| 4 |
クオリティでは、簡潔丁寧で思いやりが感じられ、リスニングスキルが高く顧客に合わせた対応がスムーズにできる。また顧客の状況やニーズをよく把握した前向きで、信頼できる自信あるプロらしい対応ができる。さらに商品・業務知識は十分で、プラスアルファの情報提供もあると高評価のところが多い。一方、担当者ごとのバラツキがあり、事務的で積極的な姿勢は感じられず、保留、転送が多く、またかけなおしも発生するところは評価を落としている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はつながりやすいところが多く、IVRなくすぐに担当者につながるところは高い評価を受けている。また高いクオリティで顧客ニーズに合わせた高いパフォーマンスが発揮でき、知識豊富で初回コンタクトかつ短時間ですべての疑問が解消でき、速やかで適切な対応時間と評価されているところが多い。なお時間帯によってはつながりにくく、また顧客ニーズがつかめずクオリティが影響してパフォーマンスが低いところも見られた。 |
