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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星7社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界はすべての項目で2014年業界平均より高評価となっている。 |
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電話対応は、三つ星7社、二つ星4社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界は、電話対応もすべての項目で2014年業界平均より高評価となっている。 |
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Webサポートは、セルフヘルプ選択肢が豊富で、センターがWebをよく把握し、Webを活用したサポートを提供できるところが多い。また高評価のところは、見つけやすく分かりやすく、初心者にも分かりやすく、また安心して利用できると評価されている。一方Webとセンターとの連携が弱く、Web全体を確認しづらく、また文字量が多くて分かりにくいところは評価を落としている。 |
| 4 |
クオリティでは、多くのセンターが高評価で、前向きかつ協力的で気持ちよく対応を開始し、顧客の話をよく聞いて共感し、顧客(ニーズ)に合わせた積極的で丁寧な対応ができている。信頼できるプロらしい対応でプラスアルファの情報提供や、NOと言わない対応も評価されている。しかし一部に消極的かつ一方的、マニュアル的で顧客に合わせられなかったり、担当者のばらつきが大きかったりして低評価となったところもあった。 |
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パフォーマンスでは、十分な知識、豊富な情報で初回解決率が高く、顧客に合わせた対応で有用なプラスアルファ情報を含めて通話時間を長く感じさせないところが高評価を得ている。またIVRなくすぐに担当者につながり、的確で前向きな対応ができるところもパフォーマンスが高い。評価の低いところは、IVR選択肢が分かりにくかったり、時間帯によってはつながりにくく電話を切りたくなったりするところがみられた。また顧客に合わせられない対応で通話時間、初回解決率、満足度などパフォーマンスが低評価となったところも見られる。 |
