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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルは、三つ星2社、二つ星3社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。PC周辺機器業界のサポートポータルはすべての評価項目が2014年業界平均より低く、特にセンターとの連携には大きな課題がある。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星2社、一つ星4社、星なし1社という結果で、三つ星は該当がなかった。PC周辺機器業界は、電話対応もすべての評価項目が2014年業界平均より低評価となっている。 |
| 3 |
Webは、写真、イラスト、動画などを活用して、分かりやすく情報収集がしやすいサイトも半数程度見られ高評価を得ている。しかし電話サポートやメールサポートの案内が見つけにくく、これらのサポートを促進していないと感じられるところや、Webページについてセンターが説明できないなど、センターとWebとの連携が見られないところは評価を落としている。 |
| 4 |
クオリティでは、テクニカルスキルが高くワンストップで対応できるところが多い。しかし顧客に寄り添った対応と事務的な対応など、担当者ごとのばらつきが大きく、担当者任せになっている傾向もみられる。事務的に早く電話を切ろうとしたり、一方的な説明に終始したりして、顧客の立場に立った対応ができず、ソフトスキルが乏しいと感じられることも多い。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、技術的には素早く回答が得られるところが多い。しかし音声ガイダンスがわかりにくくて長く、IVR選択肢が多く、担当者に電話がつながりにくいところは評価を落としている。顧客満足度についても、ソフトスキル不足の一問一答、事務的な対応は評価が低い。なおIVRなくすぐに担当者につながるところもあったが、一方電話がつながるのを待っている間に勝手に切電されるところも見られた。 |
