|
| 結果要約
|
| 1 |
Webサポートは、三つ星4社、二つ星3社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。家具通販業界のWebサポートは「複数の選択肢」は2015年業界平均より高いが、「見つけやすく使いやすい」は低い。 |
| 2 |
Webサポート評価は、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富でFAQが使いやすく解決できるところは評価が高い。しかしWebページが見つけにくく使いにくく、センター番号が見つけにくいとか、問合せフォーム入力で電話問い合わせを避けているところは評価が低い。中にはセンターではWebを確認できず連携できないところもある。なおWebを積極的に活用しセンター連携が良いところや、CMや店舗イメージどおりのWebサイトは評価されている。 |
| 3 |
電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。家具通販業界は、「サービス体制」が2015年業界平均より高くなっている。 |
| 4 |
クオリティでは、商品知識が豊富で、前向きで親切丁寧、熱心に対応できるところは高評価を得ている。また顧客一人一人に合わせた感動が与えられる対応と評価されたところもある。一方マニュアル的、事務的で、一問一答の問題解決のみの対応で、プラスアルファの情報提供がないところや、担当者ごとにばらつきがみられ顧客の期待に応えられないところは低評価となっている。 |
| 5 |
パフォーマンスは、電話がIVRなくすぐにつながり、初回コンタクトで速やかに解決できるところと、時間帯によりつながりにくかったり、音声ガイダンスの混雑状況アナウンスが実情と合っていなかったりするところとがある。なおつながりにくい場合の自動切断のアナウンスは評価が低い。また短い時間での的確な回答やプラスアルファの情報提供は満足度が得られるが、マニュアル対応や折り返し対応が多く解決時間が長くなったり、企業イメージとのギャップが感じられたりする場合は満足度が低い。 |
