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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。旅行業界のサポートポータルは、おおむね全業界平均と同じ傾向で、「安心して利用できる」が最も評価が高い。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。パフォーマンスでは三つ星レベルに4社あるものの、クオリティでは1社と、クオリティでの課題が大きい。なお新規参入の外資系には厳しい評価となっている。 |
| 3 |
サポートポータルで高評価となったのは、顧客視点で作られ初心者でも使いやすいと評価されたところである。一方セルフヘルプやFAQが見つけにくく、FAQコンテンツの充実度が低いところは評価を下げた。また多くの企業でWebサポートポータルとサポートセンターとの連携に課題が残り、アナリストがWebページを良く確認していないところが見られた。なお「安心して利用できるか」は企業そのものの信頼度に基づくとの声が多かった。 |
| 4 |
クオリティで高評価のところは、教育が行き届きばらつきが少なく、誰が出てもフレンドリーで積極的で、顧客満足を意識したプラスアルファ情報提供がみられている。しかし顧客に役立ちたい意識がうすく、聞かれたことに応えるのみで顧客の心理的ニーズに対応できないところは評価が低い。なお窓口担当者のスキルにばらつきが見られたり、問い合わせ内容により窓口が異なったり、パンフレット送付に終始する窓口も、顧客の期待に応えられていない。 |
| 5 |
パフォーマンスの良いところでは電話はつながりやすく、質問に素早い回答が得られて初回解決率が高く、総じてクオリティが高いので、パフォーマンスにも高影響となっている。IVRなくつながる窓口もよい評価である。一方多くの窓口で非常につながりにくかったり、時間帯によりつながりにくい状態であったりする。また幅広い情報がなく、顧客視点の対応不足で、結果として通話時間が長くなり顧客満足度が低くなっているところも見られる。 |
