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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。レンタカー業界のサポートポータルは、センター連携と安心して利用できるかで他業界より評価が低い。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星3社、一つ星6社という結果で、星なしは該当がなかった。パフォーマンスの評価は他業界と同等だが、クオリティでは他業界より低い項目が多い。 |
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Webページは、サポートポータルが初心者にも分かり易く、安心して利用でき、FAQやWeb予約が充実しているところと、初心者には分かりづらく、機能が実用的でなく、顧客視点で作成されていないところとに分かれている。一部のサイトでは動画による現地ガイドも高評価であった。なお半数の企業で、センターでWebについて回答できないケースがあり、サポートセンター連携に課題が見られた。 |
| 4 |
クオリティは、高評価のセンターでは顧客に協力的で前向きで、顧客に提案型の対応ができている。またサポート対象外にも何らかの回答をする努力が見られる。しかし多くのセンターでは共感や顧客ニーズへの対応が薄く、質問されたことに答えるのみの事務的な対応となっている。これは受付処理のみのセンターになっていて、積極的に顧客の要望に応えて、顧客へアプローチするセンターにはなっていないことを表しており、クオリティは相対的に低くなっている。 |
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パフォーマンスでは、受付処理はてきぱきと行え、必要な情報が短時間で入手でき、業務処理のパフォーマンスは高いところが多い。しかし少し込み入った質問には、保留が多くなり、情報不十分で顧客ニーズへの対応ができず、センターでの解決率が低くなっている。結果として顧客満足度が低い傾向が見られる。なおIVRなく直ちにつながるところはよいが、IVRの音声説明が長く、またIVR階層の深いものは評価を下げている。 |
