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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星3社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。かつら・育毛・発毛業界のサポートポータルは、安心して利用できるかで他業界より評価が低い。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星3社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。かつら・育毛・発毛業界は他業界に比べて、電話が大変つながりやすい。 |
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Webページは、三つ星センターでは、複数のセルフヘルプ選択肢があり、ソリューションが見つけやすく、センタースタッフのWeb精通度が高くてセンター連携が良く、利用者が安心でき信頼できるサイトとなっている。一方その他の企業では、利用料金情報がないとの指摘がいくつか見られ、企業PR主体でサポート性が低くいところもあった。なお全体にシンプルで、顧客のプライバシーに気を使っているところは業界特性を表している。 |
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クオリティは、三つ星センターでは、リスニングスキルが高く、明るい自信ある対応を行っているのが印象的だった。顧客に共感できる担当者が比較的多く、またカウンセラーらしい対応をするところもあったが、これは顧客ごとによく聞くという点でよい面と、踏み込みすぎて顧客への配慮が少ないという課題とが見られた。またサポートセンターとして一貫した体制づくりや教育の不備も感じられ、対応プロセスが不安定、聞いたことにしか答えない、積極的でない、カウンセラー的から単なる電話番まで対応のばらつきが大きいなどの指摘があった。 |
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パフォーマンスでは、全体に電話のつながり具合は大変良い。三つ星では高いクオリティが顧客満足度も高めていたが、多くの企業では、店舗でなければ解決できなかったり、店舗誘導が強かったりして、電話対応だけで十分な満足度は得られていない。なお非通知拒否のセンターがいくつか見られたが、企業都合と考えられ、顧客からはプライベートな情報を扱うだけに、これらはすべて評価を落としている。 |
