結果報告 > 2011年8月業界全体調査結果
 

[引越し業界] 業界全体調査結果

調査時期 2011年8月  

問合せのテーマ設定: 引越し前の問い合わせ
問合せ方法: 各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


・サポートポータル評価結果 [2.87点

サポートポータル評価項目 利用しやすさ 選択肢の
豊富さ
役立度
/解決度
センターとの
連携
安心して
利用できる
スコア 2.97 2.93 2.80 2.48 3.16

・クオリティ評価結果 [2.34点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス(対応処理手順) 困難な対応
スコア 2.25 2.40 2.15 2.43 2.47


・パフォーマンス評価結果 [2.91点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 3.64 3.67 2.65 2.37 2.25



格付け評価の結果



格付け評価の結果


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格付け結果要約


  結果要約
1 サポートポータルの結果は、二つ星6社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。引越し業界のサポートポータルは、センターとの連携で他業界より評価が低い。
2 電話対応は、三つ星1社、二つ星3社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。引越し業界は他業界に比べて、電話はつながりやすいものの、他の評価項目はすべて評価が低い。
3 Webページは、顧客視点で作成され、情報が見つけやすく、役立ち度が高いところと、顧客視点になっておらず、FAQが不十分で、サポートポータル機能が低いところとに分けられる。センター連携では、担当者のスキルに頼り、組織的な対応が乏しく、担当者ごとのばらつきが出て、Webとセンターとの連携度が低くなっている。
4 クオリティは、総じて評価が低い。電話窓口は受付のみで、営業店案内しかしておらず、顧客のニーズには応えられないところが多い。この体制から、顧客には前向きな姿勢やプラスアルファの情報提供が感じられず、積極性が乏しく、信頼感が持てない。担当者ごとのばらつきがあり、一貫したサービス姿勢が乏しく、聞かれたことに答えるのみとなっている。ただし三つ星の一社については、他業界と比較してもそん色のない顧客サービスを提供している。
5 パフォーマンスでは、電話はどこもつながりやすいが、半数程度の企業は営業店でしか詳しい情報は得られず、電話での見積もり相談もほとんどできない。したがい初回解決率も低く、顧客満足度も低い。またクオリティに起因するソフトスキル不足により、顧客ニーズが十分把握できず、通話時間が長くなったり、解決できなかったり、複数回の通話が必要になったりしている。どの企業に依頼するか検討中の顧客には、この様な対応は明らかにマイナスとなる。


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引越し業界8社の結果


(サポートポータル)
サポートポータル評価結果分布

(クオリティ&パフォーマンス)
クオリティ&パフォーマンス評価結果分布

(TEL&WEB)
TEL&WEB評価結果分布

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