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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星6社、二つ5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界のサポートポータルは、すべての項目で他業界より評価が高い。 |
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電話対応は、三つ星4社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界の電話対応も、すべての項目で他業界より評価が高い。 |
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半数の企業が三つ星評価となったWebページは、探しやすくて使いやすく、選択肢が豊富で、役立ち度、解決度が高い。また動画コンテンツが有効に機能し、センター連携よくWeb誘導もスムーズなところが多い。しかしセンターの電話番号表記やFAQが奥にしかなく、みつけにくく積極性を感じないところや、FAQが大量にヒットして使いづらかったり、窓口担当者がWebの内容を把握できていなかったりするところも見られた。なおFAQのカテゴリ分けや件名、記述内容などは、顧客視点に立って分かり易いものと、そうでなく役立たないものとに分けられる。 |
| 4 |
クオリティでは、高評価のところは顧客に親身でリスニングスキルが高く、前向きかつ積極的で、顧客ニーズに合わせた踏み込んだサービス提供ができている。アサーティブな(信頼でき自信ある)対応で、落ち着いて顧客をリードすることもでき、笑顔が見える対応であった。一方課題のある対応では、聞かれたことに答えるのみで前向きでなく、マニュアル通りの説明のみで、顧客への気遣いがなく、また営業的な対応もできず、担当者ごとのスキルのばらつきも大きかった。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はつながり易いところと、時間帯によりつながりにくいところとがあった。つながりにくいときにメール対応やWeb対応を促進するところもあるが、これは電話対応を望む顧客のニーズには合っていない。土日対応がなかったり、営業時間が短かったり、携帯電話でフリーダイヤルが使えないケースには改善が望まれる。IVRについては、無いところは高い評価を得たが、音声ガイドが、混み具合の実情に即してないところも見られた。クオリティに起因して通話時間、解決率が良いところと、回答まで時間がかかり解決できず、商品知識についてもバラツキが見られ、結果として顧客満足度に影響しているところがあった。 |
