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[健康食品通販業界] 業界全体調査結果

調査時期 2014年1月  

問合せのテーマ設定: 購入前に必要な情報やサポートを得る
問合せ方法: 各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け評価の結果(業界平均)


・サポートポータル評価結果 [3.38点

サポートポータル評価項目 利用しやすさ 選択肢の
豊富さ
役立度
/解決度
センターとの
連携
安心して
利用できる
スコア 3.33 3.33 3.31 3.13 3.78

・クオリティ評価結果 [3.23点

クオリティ評価項目 サービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス(対応処理手順) 困難な対応
スコア 3.28 3.11 3.08 3.24 3.41


・パフォーマンス評価結果 [3.38点

パフォーマンス評価項目 平均応答
速度
電話放棄呼率 通話時間 初回コンタクト
解決率
顧客満足度
スコア 3.53 3.60 3.20 3.43 3.16



格付け評価の結果



格付け評価の結果


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格付け結果要約


  結果要約
1 サポートポータルは、三つ星6社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っている。
2 電話対応は、三つ星5社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界は、電話対応もすべての評価項目で他業界平均を上回っている。
3 健康食品通販業界のサポートポータルは、顧客視点で見つけやすく探しやすく役立ち度の高いものが多い。またセキュリティなどの説明が十分で安心して利用できる。セルフヘルプ選択肢が多いところや、利用者の声、チャットサポート、LINEとの連携など有意義で進んだ取り組みも見られる。センターとの連携では、センタースタッフがWebをよく理解しているところと、センタースタッフの理解が薄くWeb誘導が不十分なところとに分かれた。なお一部に、FAQが検索しにくく利用しにくいなど操作性に難がみられるところもあった。
4 クオリティでは、言い換えや質問などを含めて顧客の話しがしっかり聞け、顧客ニーズに合わせて柔軟に対応でき、顧客に共感もできて笑顔が感じられる対応のところが多い。また礼儀正しく丁寧で前向きである。一方担当者によるばらつきが大きく、サポート範囲が限定していたり、一問一答の対応になっていたりして顧客ニーズに応えられないところも見られた。なお多少専門的なことになると、すぐに転送が発生し、転送先への説明がなかったり、転送先で保留が発生したりするところもあった。
5 パフォーマンスでは、自動音声応答なくすぐにつながるところが多い。満足度の高いところは、素早く簡潔で的を射た対応ができ、またプラスアルファの情報提供ができるなど、高いクオリティが影響している。一方Web連携のパフォーマンスは低いところが多く見られ、Web構成にセンターの関与の少なさが感じられる。顧客のニーズ把握不足がパフォーマンスに影響し、通話時間、解決率、満足度の低下を招いているケースも見られた。転送や保留が多すぎたり、繋がりにくくかけなおしを要求したり、非通知ではつながらないセンターは評価が伸びていない。


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健康食品通販業界13社の結果


(サポートポータル)
サポートポータル評価結果分布

(クオリティ&パフォーマンス)
クオリティ&パフォーマンス評価結果分布

(TEL&WEB)
TEL&WEB評価結果分布

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