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| 結果要約
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サポートポータルは、二つ星6社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。家電通販業界はすべての評価項目で他業界平均を下回っている。 |
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電話対応は、二つ星3社、一つ星5社という結果で、三つ星星なしは該当がなかった。家電通販業界は、電話対応もすべての評価項目で他業界平均を下回っている。 |
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家電通販業界のサポートポータルは、FAQが不十分で表記に顧客視点の工夫がなく、検索機能もないか不十分で情報を見つけにくいものが多い。またWeb内容をサポート窓口が理解しておらずWebを活用した案内はできないところも多い。さらに掲載情報の問合せは受け付けていないと明言するセンターもある。しかしシンプルにカテゴリわけできていて、コンテンツの内容はプラス情報になるものが多いサイトも見られ、この点で評価が分かれている。なおサポート窓口が24時間対応でWeb連携も良いところもあった。 |
| 4 |
クオリティでは、積極的、前向き、一生懸命でソフトスキル高く顧客に共感でき、サポート対応範囲外はその理由の説明があり、代替案提供もあって評価の高いところもある。しかし多くの窓口は、個人のスキルに依存し、担当者ごとのばらつきが大きく、顧客の疑問やニーズに答える姿勢がないか、顧客一人一人に合わせられない。専門的な対応で顧客視点でなく、そもそも注文以外の問合せは受けていないところもあった。 |
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パフォーマンスでは、IVRがシンプルかIVRなくすぐにつながり高評価のところと、IVR長く選択肢多く、また電話がつながりにくく、最後には顧客の了解を得ずに切電するなど評価を落としているところとに分かれる。接続後は対応範囲が狭く解決しないところや、保留や折り返しが多く短時間で解決しないところが多い。初回コンタクト解決率と通話時間はよい評価を得ているところも一部にはあるが、解決率低く必要な情報が得られず、クオリティが低いので顧客満足度が上がらないところが多い。 |
